四位一体推进营业厅标准化管理解读.pptVIP

承德移动服务管理系统工作总结及展望 服务标准化管理系统 劳动效率分析 实现营业厅动态 业务量分析、业 务办理习惯分析、 以及人工劳动强 度分析。 客户信息调研 建立常态营业厅客 户信息调研制度， 实现任意公司需要 的专项调研信息。 流动营销及业务受理 接入掌上营业厅系 统，实现流动服务 人员的业务预受理 以及主动营销。 “服务标准化管理系统”只是一个开端，它提供了一个良好的对接和应用平台。标准化的研究还可以深入到后台支撑、部门协同乃至整个客户导向服务体系的建设中，发挥更大成效的作用。 等候时间管理 实现动态排队统 计数据分析，为动 态排班以及人员调 配提出决策基础。 建立培训信息发布平台 培训信息 学习论坛 知识共享 各种培训信息、服务标准及服务要求的发布 各种培训课件的上传和下载 下载教学视频，培训现场同步观看 与BOSS系统知识库对接，形成知识共享 可进行模拟考试、业务测试 员工可交流各种学习经验，互相学习 开展征集金点子活动，在加强学习同时，让员工提出改善服务的好办法，共同提升营业厅服务 知识库 承德移动标准化管理系统成本 开发 安装 测试 培训 软件（44万） 系统服务器 MAS服务器 防火墙 硬件（8万） 三星P1010（3200元/台) 终端（8万） 系统目前总计成本60万 维护 谢谢 The end! * * 作为公司持续建设优化的主渠道，营业厅与客户的接触点最为齐全。 2007年，渠道新跨越，营业厅转向四位一体，重在销售和体验。目前，广东公司1532间营业厅，平均每厅每月的人流量达5。6万，进厅客户6000人，办理业务笔数近9000笔。 在这些频密的接触过程中，我们如何即完成销售的任务，同时也让客户感受到愉悦？服务的价值如何更好地凸显？ 每间营业厅平均接待客户数达到5。2万人，业务办理笔数近9000笔。 * * * 服务项目 要求 关键点 操作说明 忙碌状态 值班经理始终处于忙碌状态 关键点： 主要是观察值班经理是否始终处于忙碌状态，与客户进行互动即可，宗旨是追求服务人员动起来、说起来。 客流量较大时，遇有客人进厅，值班经理根据客需要做到询问客户需求，为客户解答咨询的问题、进行证件预检及预先复印、为客户介绍相关营销业务、业务预处理等工作，在没有接待客人时可维护厅内设备、维护厅内环境卫生。 需求指引 值班经理主动询问客户需求，并根据客户需求实施分流指引（只要值班经理始终在做此项工作，可以不覆盖到所有人） 关键点： 服务主动性，值班经理动询问厅内客户的业务办理需求，根据客户的需求适时分流指引。【服务的客户：刚进厅的客户，没有进行过需求了解的客户】 对于刚进厅的客户做到主动询问客户需求 ，根据客户需求进行营业厅相关区域的分流，对于上台席前就能分流的业务，务必尝试分流，如电子渠道业务办理推荐、自助缴费机推荐使用，流动收费箱售卖充值卡等等。 业务预处理 提前为客户进行身份证复印、咨询解答等业务预处理【业务预处理包括：身份证复印、咨询解答、业务预填单、提前帮助客户查询相关信息等】 关键点： 对于等候时间超过10分钟的客户进行业务预受理，业务预受理是指通过相关的措施，减少业务办理的时间 在客户等候时间较长的时候，咨询员采取一切措施提前进行业务预处理，如：预先复印证件、业务解答前移等。 值班经理服务关键点说明 服务项目 要求 关键点 操作说明 互动活动 值班经理组织客户开展诸如猜谜等类型的互动型活动（可以为非人员组织方式）；非人员组织的形式就是指不需要有人员进行组织，可以自己互动进行一些打法时间活动。（例如：在休息区等地方，放上有一些有奖猜谜的活动小物件，客户如果猜对了，可以领取一些小奖品） 关键点： 1、当排队等候时间超过10分钟时，营业厅需要组织开展互动活动 2、此类活动可以是非人为的方式来组织的。例如：互动猜谜。 目的：通过互动活动的方式，降低客户等待过程中产生的不好感知 人员互动：在营业厅排队等候时间快超过10分钟的时候，及时开展一些互动活动，互动活动可包括移动知识小课堂，业务竞猜等活动。 物品互动：无论何时都可以在休息区的桌子上或者客流量大的区域设置一些有奖竞猜类型的互动活动牌，加强与客户之间的互动，减少排队等候给客户带来的不良感受。 自助服务 值班经理能够及时关注自助区（含体验终端）客户滞留情况，如客户逗留时间大于等于5分钟或者东张西望等情况出现，适时上前询问客户是否需要帮助。 关键点： 值班经理主动及时帮助自助服务区逗留的客户。 目的：通过营业人员为客户演示的方式增加来进行电子渠道的体验营销，扩大电子渠道使用客户群，同时提供为向需求人群提供帮助，提高客户的好