【企业文档】ISO9000物业管理客户服务操作手册.doc

XXXX物业管理有限公司 文件编号：##KFCS2201 页 数： 175 客户服务操作手册 A/0 初版 2013年01月08日 版次 修订说明 编制人 审核人 批准人 生效日期 分发号 目 录 编号 文件名称 页数 ##KFCS2201.1 客户服务中心组织架构 1 ##KFCS2201.2 客户服务中心管理制度 2 ##KFCS2201.3 客服主管岗位职责 3 ##KFCS2201.4 客户服务中心收费员岗位职责 2 ##KFCS2201.5 便民服务收费标准 2 ##KFCS2201.6 公用水电费分摊管理暂行办法 2 ##KFCS2201.7 客户服务中心资料员岗位职责 1 ##KFCS2201.8 客户服务中心前台接待员岗位职责 2 ##KFCS2201.9 客户服务中心物业助理岗位职责 8 ##KFCS2201.10 客户服务操作规程及标准 13 ##KFCS2201.11 特殊团体（个人）接待规程 3 ##KFCS2201.12 社区文化活动的策划与开展 9 ##KFCS2201.13 委托服务、便民服务规范 2 ##KFCS2201.14 装饰装修管理操作规范 13 ##KFCS2201.15 前期介入与预验收规范 1 ##KFCS2201.16 楼宇承接查验操作规范 7 ##KFCS2201.17 入伙管理规范 13 ##KFCS2201.18 钥匙管理制度 1 ##BG2201-01~73 工作使用表单 89 客户服务中心组织架构 客户服务中心管理制度 1.0目的 为了进一步规范客户服务中心的工作流程，提高服务水平，提升业户综合满意率，特制定本管理制度。 2.0适用范围 适用于公司各项目客户服务中心的基础管理 3.0规范 3.1贯彻执行国家颁布的物业管理及建筑装饰装修管理的相关法律法规政策，和行政主管部门的管理制度； 3.2严格遵守公司的各项规章制度，坚决贯彻执行公司的质量方针、决策、计划和各项指令； 3.3按照质量管理体系文件持续改进、开展各项服务工作； 3.4从业人员按规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书； 3.5管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁，行为规范，服务主动热情，执行XX“三米微笑”服务制度； 3.6向业户公示服务电话、服务监督电话号码，公示本项目物业费、代收费用、有偿服务的收取标准及能耗公摊费用的计算标准，并按有关规定和合同约定公布物业服务费的收支情况和物业经营性收支情况； 3.7办公场所整洁有序，有专门的业户接待区域。可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业户进行沟通，每年的沟通率不低于管理区域内业户总数的90%； 3.8及时处理业户报修、咨询、投诉建议，跟踪进度，完成回访，虚心听取意见诚恳接受批评，不断改进管理工作，提高服务质量； 3.9按公司规定的收费标准和合同约定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，做到运作规范，账目清晰； 3.10建立健全本项目物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设施设备管理档案、业主资料档案等，严禁外泄；3.11负责楼宇接管、验收、入伙相关工作； 3.12负责本项目业户装修申请、审批、巡视、验收工作，建立业户房屋装修档案，对违规行为、现象及时告知、制止或向有关部门报告； 3.13负责管理区域内楼宇、共用设施的巡视及管理处各部门服务品质的检查监督； 3.14负责业户入住、乔迁、贵重物品出入手续的办理； 3.15负责管理区域内工程遗留问题的跟踪与处理； 3.16充分利用项目内部资源，积极拓展多元化有偿服务； 3.17定期组织开展社区文化活动，丰富业户业余生活，增强社区凝聚力； 3.18负责一年两次业户满意度征询调查工作，并对业主的意见和建议进行回访，拟制整改措施，落实并公示； 3.19经公司领导同意后负责接待媒体来访，行政主管部门及其他参观团体。负责记录管理区域内的大事及各种活动记录,使用笔录、拍照、摄影等手段，将有关资料存档备查； 3.20不得擅自参与业户楼宇买卖或租赁事务，不得向业主、住户或与公司业务有关的任何人索取或收受任何形式的礼物、佣金； 3.21不准有损坏公司声誉、利益之行为，和对公司有欺诈及不诚实行为； 3.22爱护公物，节能降耗，降低项目运营成本； 3.23完成领导交办的其它工作。客服主管岗位职责 1.0职责大纲 1.1严格贯彻执行公司及项目的各项规章制度； 1.2客服主管组织实施客户服务中心各项工作，接受项目负责人全面监督、管理； 1.3完成上级领导交办的其它工作。 2.0职务内容 2.1 遵守本部门规章制度、岗位职责、操作规程。并严格执行、监