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前 台 咨 询 话 术 细 则 （耐心，认真，细致） 一 咨询话术 二 咨询部员工岗位职责 三 咨询部工作流程 讲座现场咨询员工作流程 课堂咨询员工作流程 报班手续办理流程 换班手续办理流程 转班手续办理流程 退班手续办理流程 小班补全程手续办理流程 结账手续办理流程 汇款手续办理流程 专业课资料整理流程 学员信息管理流程 与网站对接流程 网上留言处理及网上报名回访流程 一 咨询话术 范例 咨询师：你好同学，请坐，有什么可以帮你的吗？ 学 员：我想报名。 咨询师：请问你是那个学校、什么专业的呢？ 学 员：我是***学校***专业的。 咨询师：准备考那个学校呢？是本专业吗？ 学 员：准备考***学校***专业。（看是否能够引入高辅） （如果跨校、跨专业） 咨询师：那你收集到这个专业的资料了吗？或者是联系好导师了吗？ 学 员：还没有。 咨询师：那你在这个专业有认识的人吗？至少是可以指导你的专业课应该怎么复习的人？ 学 员：没有。 咨询师：我们这边有高级辅导的课程，从你的情况来看，比较适合你的，要不我 请一位高级咨询老师帮助你讲解一下，或者让他来帮助你做个免费测试 之类的，怎么样？ 学 员：好的。 咨询师：请你跟我来，（引到贵宾室，请出高辅咨询师）。 （如果是本校 、本专业） 咨询师：复习准备的充分了吗？ 学 员：已经很充分了，只是想报一个政治强化班。 咨询师：你知道导航的全程一卡通吗？ 学 员：知道，但是我认为我只需要报一个强化班就够了。 咨询师：不是的，同学，我给你简单介绍一下我们的一卡通是怎么回事吧，肯定跟你想象的是不一样的。 学 员：那好吧。 咨询师：首先，比如政治一卡通啊，它包含了五个班种，并且每个班中讲授的内容是完全不一样的，你可以看到，五个班种的开课时间是分阶段的，一直持续到考前。 学 员：我没有时间上那么多课。 咨询师：不会占用很多时间的，你看一下，后面的班种时间非常的短，最多就两天的时间，但是在邻考前，你听上这两天课，听到的内容的含金量要远远高于你自己复习这两天的内容的含金量。 学 员：为什么这么说？ 咨询师：你想啊，都马上就要考试了，从我们接触的大多数的考研学生来看，这个时期的学员，都会感觉比刚准备考研的时候还迷茫，因为他们很害怕失败，毕竟准备了一年了，所以会很紧张，感觉哪个知识点都可能是考点，所以就会有一种“全面撒网”的感觉，没有头绪了，不知道该看什么，每天都是拿起来一本书就看，没有计划性，没有侧重点。往往这样复习会取的事倍功半的结果。但是如果有老师帮你指点一下重点、侧重点、非重点，你复习起来就会有针对性，结果就会是事半功倍。 学 员：那你们这么多班种都是指重点、侧重点、非重点吗？ 咨询师：不是的，每个班的作用都不一样。比如：强化班是系统的串讲各个科目的知识点，帮助学员梳理知识点，使用的是这本书，让学员了解并把握各门课程不同章节的逻辑架构及相互之间的关系、每一章节的概念、原理等。在强化班阶段打下扎实的基础。强化班上完课以后，会有一段时间是留给学员自己复习的，那么怎么样检测你强化班的听课效果呢？我们会发一份导航自己的内部讲义，包含四套试卷，学员复习一遍以后，做这几份试卷，从中发现自己的问题，在接下来11月份的模考讲评班时，老师会讲这四份试卷，你带着自己的问题，来听课，会有一种查缺补漏、温故而知新的感觉，效果非常的好，并且课上老师还会在讲授一些题型分析、段落设计、文字表达、时间控制等一些技术性的问题，保证你在原有水平的基础上，至少提高15分。 学 员：我还以为模考讲评班就是模拟考试呢？ 咨询师：不是的，很多学员从字面上理解都是这样的，但是实际上不是的，你想啊，我们会让你交几百元钱，过来就给你考一个试吗？那是对学员的不负责任，导航可定不会这样做的，你放心。 学 员：那下面的形势与政策精讲班是讲什么的？ 咨询师：形势与政策精讲班又叫时政班，顾名思义就是讲时事政治的，时事政治每年要考到10月份之前的国际国内大事，一年时间会发生很多事情，你如果要是自己复习的话，那你就要每天买报纸、看新闻了，还不一定能找到重点，非常浪费时间，因为你毕竟还要学习其他科目。但是任老师不是这样的，他每年的精力都是用来研究政治，当然就包含了时事部分，任老师会利用半天的时间，给学员概括形势与政策，并指出重要是事实，命中率非常高，使用的是《任之三最后冲刺》这本书，每年的时事部分有10分，听任老师概括一下，拿个8—9分时没有问题的，8—9分对于考研的学生来说是很重要的，自己复习又很耽误时间，这样听半天课，课下复习一两个小时，很轻松的就可以搞定时政部分。 学 员：冲刺班是讲什么的？ 咨询师：导航的冲刺班与其他家机构的冲刺班是有区别的，其他家的冲刺班，