旅游接待礼仪 全套课件.ppt

21世纪高职高专精品教材?旅游管理系列旅游接待礼仪主编 李嘉珊 刘俊伟  中国人民大学出版社 目 录 第一章 旅游接待礼仪概述 第二章 旅游接待人员的礼仪形象 第三章 旅游接待人员的沟通礼仪 第四章 温文尔雅——吃得讲究 第五章 以礼相待——住得舒适 第六章 一路畅通——行得顺畅 第七章 雅俗共赏——游得愉悦 第一节 导游迎送礼仪 第八章 物有所值——购得开心 第九章 怡情悦性——娱乐休闲 第十章 宗教礼仪 第一章 旅游接待礼仪概述 通过本章的学习，你将掌握： 1.礼仪的起源、形成与发展的历史过程，体会礼仪在现代社会中与个人文明修养、审美修养的密切关系； 2.在旅游接待活动中，礼仪规范所扮演的重要角色，明白在不断提高旅游接待人员业务素质的同时，更要提高工作人员和旅游者的综合素质，共同肩负起繁荣旅游业、塑造旅游业整体形象的重任。 第一节 礼仪的形成 一、中国礼仪的渊源 一是天神生礼仪；二是礼为天地人的统一体；三是礼产生于人的自然本性；四是礼为人性和环境矛盾的产物；五是礼生于理、起于俗。 二、中国礼仪的形成与发展 （一）礼仪的起源阶段：公元前21世纪夏朝建立之前。 （二）礼仪的形成阶段：公元前21世纪到公元前771年的夏商周三代时期。 （三）礼仪的变革阶段：公元前771年到公元前221年的春秋战国时期。 （四）封建礼仪的形成、强化和衰落阶段：大约从秦汉时期到清末民初。 （五）现代礼仪阶段：大约从清末民初直到现在。 第二节 礼仪、审美与道德 礼仪集中反映了一个人的个性气质、道德修养、审美修养与文化品位。公众可以从礼仪水平来评价一个人或一个群体的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度，所以注重塑造良好的自我形象，可以先声夺人，对个人、群体起到积极的宣传效果，给他人留下良好的第一印象。 一、礼仪与审美修养 礼仪与审美，礼仪与文化艺术素养之间有着内在而直接的联系。文化艺术是通过塑造具体、生动的感性形象来反映社会生活的审美活动。艺术作品是艺术家能动的创作，我们在欣赏艺术作品时，必然会受到民族文化的熏陶，同时也会受到艺术家世界观、道德观等方面的影响，倾心于艺术作品描绘的美的境界之中，获得审美的陶醉和感情的升华，得到思想的启迪，从而慢慢培养起高尚的道德情操和文明习惯。所以加强审美修养和文化艺术方面的修养，对提高礼仪素质大有裨益。 二、礼仪与道德修养 个人的礼仪行为，从本质上说是其内心世界在待人接物过程中的一种反映，是由个人的礼仪素质所决定的。个人的礼仪素质是由思想道德修养和具体的礼仪规范两方面决定的。前者是最根本的决定因素。因此，提高礼仪素质，要在加强自身思想道德修养上下功夫。一个人的思想道德修养提高了，如果再辅之以礼仪规范，礼仪素质会相应地提高。 第三节 旅游接待与礼仪 一、礼仪的涵义和特点 （一）礼仪的涵义 礼仪定义为：在一定社会结构中，在国际交往、社会交往和人际交往中表示尊敬、善意、友好的方式、程序、行为、规范和惯用形式，以及实施交往行为过程中体现于语言、仪表、仪态、气质、风度等外在表象。 （二）礼仪的特点 1.普遍性 2.时代性 3.可操作性 4.继承性 5.发展性 旅游接待礼仪还具有自己的行业特点： （一）直接性 （二）即时性 （三）灵活性 （四）科学性 （五）模糊性 （六）创新性 三、旅游接待礼仪的基本原则 （一）自律原则 （二）从俗原则 （三）平等原则 （四）适度原则 （五）宽容原则 四、旅游接待礼仪的重要作用 （一）旅游接待礼仪代表着国家的形象 （二）旅游接待礼仪是旅游企业形象的直接体现 （三）旅游接待礼仪是尊重游客的需要 （四）旅游接待礼仪是自尊自爱的需要 思考题 1.旅游接待礼仪的特点是什么？ 2.礼仪在旅游接待活动中的重要作用是什么？ 3.讨论如何通过礼仪学习提升自己在旅游接待服务岗位中的职业素质。 第二章 旅游接待人员的礼仪形象 通过本章的学习，你将掌握： 1.有关仪容、仪表、仪态的相关知识，塑造良好的旅游接待人员的形象； 2.旅游接待人员在仪容、仪表、仪态方面应达到的要求。 第一节 仪容礼仪 仪容是指一个人的容貌和形体。旅游接待人员的仪容礼仪是指运用一定的美容常识，发挥自己的容貌优势，通过化妆等有效的途径来弥补自身的缺陷和不足，使自己的仪容端庄、大方、自然，给游客带去最生动、最直接的第一信息，使其留下良好的第一印象。 一、仪容的中心——头发 （一）确保头发的整洁 （二）选择合适的发型 （三）注重头发的美化 二、仪容的重点——面部化妆 （一）化妆前的准备 （二）化淡妆的步骤 （三）补妆 （四）卸妆 三、仪容的关键——良好的个人卫生 （一）勤洗澡、勤换内衣 （二）保持口腔清洁 （三）注意手的洁净 第二节 仪表礼仪 仪表礼