健身房前台客服人员岗前培训.ppt

目 录 必须了解的基本概念 俱乐部开店程序 电话接听程序 来宾接待 俱乐部内广播 商品销售 流动柜的管理 租用柜的管理 场地巡视 报停手续办理 易发事件处理 会员服务电话 收银流程 会员挂帐操作流程 附加项目操作流程 闭店程序 上岗前的心理准备 客服工作的重要意义及客服人员的职业素质 客服工作必须了解的概念 电话咨询(TI) 走入(WI) 约见(Appt) 实赴约见(Appt Show) 免费票/免费周卡客人(Guest Pass) 非会员来访 续卡 联合商家 颜色标注 退红 俱乐部开店程序 电话接听程序 咨询电话接听 会员来电接听 工作往来电话接听 咨询电话接听模版 会员来电接听标准模版 会员需转接部门 员工： Thank your for calling PowerHouseGYM!您好，宝力豪 健身！ 会员：请转***** 会员咨询课程 员工：您好，宝力豪健身！ 会员：****** 员工：好的，请您稍等！ 会员：***** 员工：您还有其他需要帮助的吗？ 会员：****** 员工：感谢您致电宝力豪健身!再见！ 切记：在接听每一个电话时，一定要让对方感觉到你的微笑。 工作往来电话接听 工作人员在岗 员工： Thank your for calling PowerHouseGYM!您好，宝力 豪健身！ 客人：******* 对方占线或无人接听 员工： Thank your for calling PowerHouseGYM!您好，宝力 豪健身！ 客人：******* 员工：对不起，对方线路正忙，请您稍后再拨或留下您的联 系方式，我会通知他/她尽快与您联系。 客人：****** 来宾接待 会员的接待流程 非会员的接待流程 会员的接待流程 处于正常会籍期的会员 1、当会员走入俱乐部，前台所有员工应大声问候： 　　　　“您好！欢迎光临宝力豪！” ? 　2、当会员接近前台，员工要亲切地对会员说：“请 　　　　出示您的会员卡”刷卡后，员工应面带微笑、双 　　　　手持卡，并连带会员姓氏称呼：“***小姐/先　　 　　　　生，祝您健身愉快！” ? 处于报停期的会员 员工：亲切地说“***小姐/先生，您的会籍正在报停 期， 您今天准备运动吗？” 会员：是的。 员工：（双手持卡递交给会员）***小姐/先生，祝您 健身愉快！ 完成以上工作后，员工须按要求填写“开卡记录表。” 客服部各类管理表格\会员开卡记录表（前台）.doc 处于会籍到期的会员 刷卡后，若发现会员会籍已到期，前台员工应礼貌地将会员引导给会籍部经理：“您的会籍已经当期了，您准备续卡吗？现在续卡有优惠活动，请我们的会籍顾问为您介绍一下，好吗？” 忘记带会员卡的会员 ????1、如遇忘记带会员卡的会员，礼貌地请会员说出卡 号，核实无误后方能请会员进入运动区域。 2、如会员忘记卡号，可请会员到服务中心根据姓名 查询卡号，核实无误后方能请会员进入运动区域。 系统无记录 　??????1、这样情况有可能是新会员，员工应礼貌地请会　 　　　　员出示入会合约，核实卡号无误后，将卡号登 　　　　记在开卡记录上，并对会员说：“***小姐/先 　　　　生，祝您健身愉快！” 　2、如会员未带入会合约，应进行登记，并礼貌地 　　　　将其引导给会籍部。 非会员接待流程 来宾持次数卡的活动票 1、这类活动票是售出的次数卡，由于会员的特殊需要以活动票代 替会员卡。 2、这类活动票售出时，每张票的票面都要印有会员的合约号码（ 即会员号码）。 3、为了不影响系统内的剩余次数的统计，见到持次数卡票的会员 ，必须在将票收回的同时将会员号码录入系统，并进行确认， 以确保系统内留有记录。 注：前台人员一定要做到不能让任何非会员在没有会籍顾问的陪同 下及没有出入证的情况下进入俱乐部。 免费单次活动票 宝力豪系统规定，凭免费单次票进入俱乐部的机会每人每年只有一次，系统内设置的也是以年为单位，按身份证号码识别。因此见到持单次票的客人要将票收回，同时盖上作废的章，并将身份证号录入系统，然后将找到会籍顾问接待他们。