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信息时代的个性化与顾客关系管理下的品牌分析 [摘要] 信息时代的到来引发了生产生活的方式和理念的巨大变革。传统的知识理论必须结合新的时代特点进行梳理整合才可能继续焕发生命力。品牌是工业时代发展相对成熟的概念。在新的时代环境中，按照旧有的品牌理念已经不能解决当代公司所面临的复杂问题。本文旨在对品牌在信息时代下的创新和应用问题进行思考，重点结合了个性化这一信息时代的重要概念和CRM这一迅速流行的管理模式，整合了现有的相关知识，试图形成认识品牌的新视角。 [关键字] 个性化 顾客关系管理 品牌分析 Reflection on Brand with personality and CRM at the age of information [Abstract] There are some new challenges as a result of revolution of the coming of information age. Traditional knowledge system of brand has been out of date in new time. To get a new view of brand and to explore a new application of brand characteristic, base on the analyses of characteristics of personality and CRM, the paper expatiate the new system of brand straight at the age of information. [Key word] Personality CRM Brand Reflection  目 录 引 言 1 一、工业时代的对品牌体系的理解认识 1 （一）品牌是识别符号，并是以“应用”为目的 1 （二）品牌是对顾客进行情感上的认知和引导 2 二、角度之一：个性化特征与品牌的关系 3 （一）信息化存在 3 （二）品牌也面临着个性化时代的巨大挑战 4 （三）个性化特征对品牌的要求 4 三、角度之二：顾客关系管理与品牌 6 （一）CRM的优缺点 6 （二）CRM与品牌的关系 6 结 论 10 致谢语 11引 言 品牌的概念和理论体系伴随着市场交换经济的不断发展而得到充实，在工业时代形成了具有标准操作模式，在内涵和外延上都得到丰富发展的理论体系。 人类社会已经进入了信息经济时代，网络的形成、发展和应用给人类社会诸多方面形成了冲击，这种冲击表现在一方面对旧有事物的存在的合理性提出了质疑和挑战，同时伴随网络的应用使人类社会各领域出现了传统理论难以解释的新现象。 在实际应用上，在新时代下品牌的商业应用已经结合时代背景出现了新的应用方式和特点，但是对此我们无法利用工业时代的品牌理论进行解读分析。探索讨论信息时代品牌应用的新视角，一方面要深入信息时代的本质，另一方面要掌握传统品牌内涵和应用，以此为基础，结合信息时代的重要特征和商业应用的具体情况，从多个视角对品牌进行新的思考。 本文从信息时代的重要特征之一“个性化”的角度对品牌进行了思考，同时分析了信息时代快速发展的CRM与品牌之间的关系，重点关注了CRM对品牌发展的一些影响。从本文的分析中，我们可以对当今社会品牌应用情况做一点更深入的考察。 一、工业时代的对品牌体系的理解认识 经过近百年的发展，工业时代的品牌构建了相对独立的品牌体系。对于这个品牌体系的本质理解，可以有以下两个方面： （一）品牌是识别符号，并是以“应用”为目的 典型的理解就是美国著名市场营销学专家菲利浦·科特勒博士所说的：“品牌是一种名称、术语、标记、符号或图案，或是它们的相互组合，用于识别某个消费者或某群消费者的产品或服务，并使之与竞争对手的产品或服务相区别。”这是世界公认的对品牌的经典定义，但它并没有揭示品牌的另一个隐含意义：品牌的诞生和发展是源于商业的需要，是商人智慧的体现。这意味着，从学术角度对品牌进行各种各样的分析和挖掘是需要的，但未必是必要的。从品牌的操作来看还存在着这样的事实，那就是品牌的概念挖掘远远落后于品牌的实践，这也可以理解为品牌概念也许本身就是对过去人们品牌操作手段的一种被动解释。 （二）品牌是对顾客进行情感上的认知和引导 当代对于品牌的理解认为，企业利用品牌的本质原因在于企业不能完全满足顾客的独特需求，因而需要利用品牌来对顾客进行情感上的认知和引导。 对于这句话，我们可以从以下几个角度进一步理解： （1）首先应该指明的是，企业利用品牌对顾客进行情感上的认知和引导并不是当代才有或才凸显出来的。品牌对顾客的认识和引导作用可以说是对“品牌是识别符号”的