麦当劳运作系统分析.pdf

更多美味,更多欢笑,就在麦当劳! 1 麦当劳运作系统分析 麦当劳运作系统分析 •公司的愿景：成为提供全球最佳 用餐经验的快速服务餐厅。 •公司的目标：使麦当劳餐厅成为 顾客最喜欢的用餐场所，是顾客最 喜欢的用餐方式。 •运作战略: QSCV 厦门大学管理学院MBA中心《运作管理》案例分析 许志端 更多美味,更多欢笑,就在麦当劳! 2 麦当劳公司简介 • 麦当劳的历史可追溯到40年代，二战后，麦当劳兄弟 （Dick & Mac ）在加州开了一家餐厅。1954年，雷•克洛 克发现了这家餐厅，并买下了麦当劳品牌的使用权，并于 1955年开设了世界上第一家麦当劳餐厅。至今，麦当劳已 发展为在全世界１１９个国家拥有３００００多家麦当劳 餐厅，每天为4千万人提供服务。 • “ 我一贯相信这些基本点：我们麦当劳食譜提供的肉、蛋、 鱼、面包、奶制品及土豆是良好的有营养的食品，是多数 人在家享用的食品，为我们的顾客提供品质、服务、清洁 和物有所值，是我们对顾客的唯一的承诺，这原则我们已 经保持了25年，就如我们今天所做的一样。” 麦当劳创始人 雷•克洛克 厦门大学管理学院MBA中心《运作管理》案例分析 许志端 更多美味,更多欢笑,就在麦当劳! 3 目标顾客及顾客需求分析 • 作为快餐业，顾客的需求首先是对服务的要求 – 服务应当是快速、准确的 – 服务应当是友善、热情的 • 对食品的要求 – 味道好 – 品质高 – 选择多 • 对餐厅的要求 – 环境清洁 – 装修时尚 – 是个欢乐的场所 • 对价格的要求 – 是支付得起，可经常光顾的 – 相对于其他快餐是更加物超所值的 • 对麦当劳品牌的要求 – 是值得信赖的 – 是良好的社区伙伴 – 有良好的定位及广告，是大家所喜欢的 厦门大学管理学院MBA中心《运作管理》案例分析 许志端 更多美味,更多欢笑,就在麦当劳! 4 QSCV运作战略- Quality • Quality品质：麦当劳重视品质的精神，体 现在所有环节都遵循“麦当劳食品标准”。 – 麦当劳建立起完整的产品供应网络，确立了严 格的质量控制标准。首先是与优秀的生产商建 立密切关系，确保新餐厅得到最高质量的产品 供应；而后，食品必须经过一连串严格的质量 检验，仅牛肉饼就有40多项质量控制的检查， 最后才会送到顾客面前。 – 无论是原料食品采购、生产操作、烹调时间与 条件等，麦当劳餐厅对每一个步骤都遵从严谨 的标准。 厦门大学管理学院MBA中心《运作管理》案例分析 许志端 更多美味,更多欢笑,就在麦当劳! 5 QSCV运作战略- Service • Service服务：快捷、友善、可靠的服务， 已经成了麦当劳的标志。每一名职工都会 被灌输“永远以顾客为先”的基本原则。 – 餐厅布置 – 快餐店选址 – 高效、周详的服务 厦门大学管理学院MBA中心《运作管理》案例分析 许志端 更多