客户服务沟通技巧.ppt

客户服务中的有效沟通 --VIP客户经理培训 游戏 规则： 请在教室中找到符合以下条件的人，请他们签名，速度最快的前3名获胜 每张纸上，每个人只能签一次名 抽查结果不符合实际的，名次无效 项目： 1、穿40鞋子 2、会猴拳 3、会说甜言蜜语 4、会讲笑话 5、微笑迷人 6、能说三种语言 7、会做很多菜 8、会唱戏 9、有个一岁左右的孩子 10、会唱英文歌 11、会口技 12、模仿周星驰 课程目标 了解沟通、有效沟通的基本概念 掌握有效沟通技巧 沟通技巧在客户服务中的应用 员工在工作中的成就取决于 知识、技巧、态度 一个职业人士所需要的三个最基本的技能：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。 除去睡眠时间，人们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。 一个人成功的因素，75％靠沟通，25％靠天才和能力。沟通技巧已经成为个人成功的必要条件。 对VIP客户经理而言,与客户的沟通占其工作总量的70%--80% 1.1沟通是什么？ 1.3沟通的双向性 传递话语游戏 我想和你一起去拜访客户! 1.4有效的沟通 2.1沟通的方式 2.2电话沟通技巧 接听、拨打电话的基本程序 接听、拨打电话的基本技巧 应对电话中特殊事件的技巧 2.3面对面的沟通技巧 1）说 2）听 3）问 4）笑 5）写 6）动 2.3.1沟通的核心---说 从整体、大方向开始说 一面说一面要确认对方是否理解 完整，无遗漏 态度：热情、真诚、耐心 把握好语气、语调、语速 措辞要简洁、专业、文雅 是的！音色也是一种重要的非语言文字语言！ 不同的音色比话语本身传递的信息更多。 交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的印象和感受。 你一定要注意抑扬顿挫！ 你能否读出这么多种意思？ “请别客气，这是我们应该做的” 高兴的 沮丧的 愤怒的 平和的 亲切的 质疑的 肯定的 2.3.2沟通的基础---听 眼耳并用，善 于 发 掘 言 外 之 意 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 不 要 轻 易 下 结 论 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对 方 边 聆 听 边 作 记 录 聆听的目的是要明白对方的意图 少说！ 多听！ 测试 象限一 象限二 2.3.3沟通的行为--问 开放式 封闭式 探索式 反射式 (一)微笑的原则 1．微笑应该发自内心 2．微笑应该包含开朗、体谅、心平气和 (二)微笑练习 微笑服务要收到良好的效果，还要和眼睛、身体、语言三个方面结合起来。 一、放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙龈的前提下，轻轻一笑； 二、闭上眼睛 ，调动感情，并发挥想象力，或回忆美好的过去或展望美好的未来，使微笑源自内心，有感而发； 三、对着镜子练习 ，使眉、眼、面部肌肉、口形在笑时和谐统一； 四、当众练习法，按照以上方法，当众练习，使微笑规范、自然、大方，克服羞涩和胆怯的心理 。 (一)记录的内容 ：5W1H Who（是谁）；What（什么事）；When（什么时候）；Where（什么地方）；Why（为什么）；How（怎么样）。 (二)记录的技巧 只记重点词、重点句和一些重点的数字。 2.3.6沟通的助力—动 (一)目光 (二)肢体语言 美国心理学家艾伯特.梅拉比安：　　 沟通的主要成分= 　　　7%　　语言文字 　+　38%　　声音 　+　55%　　非语言 营造良好的沟通氛围 良好的礼仪 点头与微笑 身体前倾 和对方目光接触 不要胸前叉手 你能看出他们的立场吗？ 沟通定律 沟通的黄金定律 你想怎样被对待，你就怎样对待别人 沟通的白金定律 以别人喜欢的方式去对待他们 录音分析 客户回访 讨论： 1）做到位之处 2）不足之处 3）改进建议 情景演练 通过上门拜访向客户推介一项增值业务 用户特征： 用户经常联系VIP客户经理查询话费使用情况；