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提供药学服务时注意这四个细节，顾客会很感激你

导语

太林是F药店的店员，那天，一个“苹果型”先生来店买祛火药，太林成功推荐了一

个重点品种。

顾客看了一下说明书，每次要吃2-4粒，问自己每次要吃多少粒，太林说：“这个是

中成药，没关系，只要在这个正常用量范围内，你自己看着办。”

顾客哦了一声买单走人了。

这位“苹果型”先生回去之后他会选择用多少量呢？

不得而知，但是，如果在店里，太林能给顾客更准确的用量建议，也许对顾客来说会

起到更好的效果。

以笔者一次关于药物用量的亲身经历来说，笔者饮食不洁引起了腹部不适，考虑急性

胃肠炎，从安全性角度来用药，笔者先用了不经血液循环的蒙脱石散。

服用时因觉得自己抵抗力尚好，于是只服用了正常用量的一半，然而腹部不适便一直

持续了一天，直到第二天出现加重趋势，迅速以0.1g“氟哌酸”2粒口服（笔者偏瘦）才

控制住了。

可见药需要达到一个量才会起到应有的效果（这点我们都学过），而且笔者亲身经历

的案例中，还有一个更深层的问题，那就是，治疗同一疾病的不同类别药物其效果也是有

层次之分的，而我们在导购时，提供符合顾客自身具体情况的用量与精准的药物建议，那

将对顾客有实际的帮助。

提供药学服务时，关于用量与用药建议需要注意什么？

1、顾客体重

不少药物都有一种正常用量范围，比如以上面案例中的中成药，对于“苹果型”先生，

因其体重大，其正常用量宜选择上限值，即每次3粒或者4粒。

这样在使用时效果才会达到理想状态，否则顾客服用了下限值2粒，对于体重较大的

人来说，可能效果不明显，当然，这并非绝对的，用药指导是一个跟踪的过程，我们这里

只以常见的情形来讲。

2、规范顾客自行调量

一些顾客会主动说自己用更大的药量才显效，此时，身为药店人，需要理性与顾客进

行交流，虽然这是顾客自己的个人行为，引起了不利结果顾客也可能会自己承担。

但是，对于顾客超过正常用量去使用却应劝止，尽管顾客以自己的经验去做觉得好像

很有道理，但是却对使用者会造成危害或者带来潜在的风险。

3、药物效果与副作用有层次之分

这一点，从药理上我们也能明白，比如同样是抗过敏，扑尔敏、西替利唪、氯雷他定

与地氯雷他定在效果与副作用上有层次之别。

其实，在门店时间长了，如同医生在医院接触的病人多了，我们对药物会有一种经验

评价，能评估出药物的效力是有区别的。这种效力的差别可能与厂家、顾客个体差异、敏

感性、药物本身的性质等有关。

我们以治疗牙痛来举例，纯以中药给顾客，在止痛这一角度上的速度与效果上来看，

要显得稍慢且略弱，而非甾体类解热镇痛药则要强且快，但是西药的副作用也更大些。

因此，我们给顾客用药建议时，就要说明药物的这种差别，由顾客自行来选择方案，

顾客得到的便是符合自己意愿的一种药疗，也可以说是更趋向于“个性化”的药疗方案，

而不只是为了销售某个产品给顾客而导购。

在这点上，医生会在处方药的级别上把关，这也是处方药为什么要凭处方销售的原因

之一，而我们在药店提供常用药时，也需要注意这种药物效果层次之分，以确保顾客用药

安全有效。

4、顾客需求有别

事实上，我们在药店导购过程中，用心去分析一下门店的各类商品都有药物效果与副

作用的差别，从营销角度来说，就是市场定位不同，顾客需要哪一种，是要便宜就行，更

安全的，还是更快缓解症状的，抑或者兼而有之。

如今有些顾客仍然愿意服用“安乃近”，怎么说也说不服，顾客要的只是解决自己的

症状就行，而不考虑其他，他们愿意以承受药物更大副作用换来“低价”。

说白了，我们结合药物特性与其经济价值来看，可以总结出：适合顾客的药才是最好

的药，而我们身为药店人，就是那个帮助顾客找到最合适药物的指导者。

雷涛

南京医药国药有限公司回春店

学习了药店智汇整体人才培养的课程，感觉这个课程特别的实用，老师讲的通俗易懂，

学习了好多知识点，老师的药学服务观念我也很是认同，学习了问病售药，售药问病整

个接待流程（现以实际案例为例）：

我：您好，请问您需要什么？

顾客：感冒好多天都不好，给我再拿点药！

我：您感冒几天了？吃过些什么药呢？

顾客：十几天了，吃了一盒康泰克了，感觉快好了，这两天又打喷嚏，流鼻涕！烦死