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质量管理原则
成功地领导和运作一个组织,需要以系统
的和透明的方式管理。建立一个根据所有受益
者需要,持续改进业绩的管理体系,并予以实
施和保持,可获得成功的结果。质量管理是
一个组织的诸多管理项目之一。为实现质量目
标,应遵循八项质量管理原则。
1/8/2024
ISO9000:2005引言阐明了八项质
量管理原则。八项质量管理原则是根
据现代科学的管理理论和实践总结的
指导思想和方法,是ISO9000标准的
理论基础,体现并渗透在标准的每一
部分或每一条款里。
1/8/2024
*质量管理原则的背景和作用*
八项质量管理原则是在总结质量管
理实践经验的基础上用高度概括的语言所表
述的最基本/最通用的一般规律,可以指导一
个组织在长期内通过关注顾客及其他相关方
的需求和期望而改进其总体业绩的目的。它
是质量文化的一个重要组成部分。
XUSTISO9000讲义王新平
●
背景:
1995年,ISO/TC176在策划2000版
ISO9000标准时,就准备编制质量管
理原则,为此,在ISO/TC176/SC2下
专门成立了工作组WG15,负责征集
世界上最受人尊敬的一批质量管理专
家的意见。
1/8/2024
nWG15提出的八项质量管理原则和12
条QMS的基础理论说明,成为
ISO/TC176/SC2编写2000版的
ISO9000标准的理论基础,形成为
一本供组织领导者使用的小册子。
n
WG15在取得了如此重大成果之后,
于1997年宣布解散。
1/8/2024
●
八项质量管理原则的作
用
综上所述,至少有以下三方面作用:
1、指导ISO/TC176编制2000版ISO9000族标准
和相关文件;
2、指导组织的管理者建立、实施、改进本组
织的QMS;
3、指导广大的审核员、咨询师和企业一线的
质量工作者学习、理解和掌握2000版ISO9000
标准。
XUSTISO9000讲义王新平
八项质量管理原则
★以顾客为关注焦点;
★领导作用;
★全员参与;
★过程方法;
★系统的管理方法;
★持续改进;
★基于事实的决策方法;
★与供方的互利关系。
1/8/2024
原则1以顾客为关注焦点
“组织依存于顾客,因此组织应理解顾客当前和
未来的需要,满足顾客要求并尽力超越顾客的
期望。”
一个组织向顾客提供产品,如果产品不适
销对路,顾客不需要、不满意,组织就无法进
行再生产,组织就不能生存下去,组织和顾客
是鱼水关系。所以要把满足顾客的需要和期望
作为一切工作的出发点和评价工作结果的依据。
1/8/2024
顾客是谁?顾客是什么?
n给我们工作机会的不是老板,而是顾客!
n没有顾客,我们将没有工作!
n“顾客是上帝”往往只是一种口号,我们的
企业、我们的商家真正把顾客当作上帝的
有几个?
n顾客是我们的衣食父母!!
1/8/2024
●最高管理者规定质量方针和质量目标,体现顾
客及其他受益者的需要和期望。
●将顾客及其他受益者的需要和期望传达到组织
的各部门和全体员工,并结合质量目标的分解,
与员工的工作结合起来。
●测量、分析顾客的满意程度,采取改进措施。
●在经营管
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