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地铁乘客事务处理城市轨道交通

主要内容一、基本概念介绍二、乘客事务类型三、乘客事务举例四、乘客事务处理方法五、如何预防恶性乘客事务的发生

一、基本概念介绍乘客在车站中遇到的各种问题，需要站务工作人员出面解决的事务。乘客事务

乘客事务处理是车站服务最重要的一部分，是将地铁风貌展现在群众面前的一个舞台。乘客事务处理一、基本概念介绍乘客事务有哪几种？如何正确的处理乘客事务问题？处理不当有哪些后果？如何避免相似的乘客事务发生？

二、乘客事务类型

二、乘客事务类型客伤，设备故障影响乘客行动，闹事，携带危险品进站，无故索要发票，携带宠物进站等等···1，购票补票2，问路指路3，充值4，乘客事务纠纷购票：车站日常工作的主要组成部分，一般除了特殊站，工作人员不提供购票服务，一般购票都是乘客自己在TVM（自动售票机）上完成。补票：乘客出于各种原因需退还已购买的车票，一般在站务中心处理。随时会有不明真相的围观群众前来询问路线。这需要对所处站区附近地理环境有相当清醒的认知。在指路时要务必注意自身形象和服务礼仪。站务员每日最繁重的任务，也是车站收入的主要来源。

二、乘客事务类型1，购票补票乘客一般在TVM机上购买单程票，TVM机是车站的主要设备之一。它一般分为三类：自动加值机，硬币机，自动售票机。在每天运营结束前，票务会回收并清点一天的营收，并对硬币机和自动售票机添加一些备用金。自动售票机有时会出现卡币，少找零，卡票等故障。在这时一般需要客运值班员再核实乘客情况后先将票卡或余额补齐，随后检查机器是否故障，若机器故障，则需停用并在机器上方的LED显示屏上显示机器故障提示。

二、乘客事务类型1，购票补票如果持单程票卡的乘客在乘车过程中丢失了票卡，将会无法出站。此时，乘客可以在出站闸机口内的补票处进行补票后再插卡出站。此外，现在市民普遍使用的市政交通一卡通卡，也可以在AFC机器上使用。乘客不但可以在地铁车站的售票处人工充值，也可以通过车站自动充值机实现自助充值。一、不按规定购票、用票的乘客，须按下列规定补交票款：

1）使用过期月票的，自票面标明月份次月第一日起至发现日止，每日按普通单张票票价4倍的金额补交票款，但补交票款的总额不超过300元

2）冒用、涂改、伪造车票的，没收其车票，并补交票款100元。

3）使用假票、废票的，或不接受验票，无票通过验票口的，按普通单张票票价的10倍的金额补交票款。乘客补交票款后，由站务员出具补票凭证。

二、乘客不按规定购票、用票，且拒绝补票或验票，扰乱公共交通秩序的，移送公安机关依法处理。

二、乘客事务类型2，问路指路一般会在站内和出入口处设置指路牌，如下

二、乘客事务类型2，问路指路若是乘客前来询问具体地方走法，则需要当班人员对周围的环境非常熟悉，若是询问周边其他人员，难免会让乘客产生不信任感，影响公司形象，在为乘客指路时，要注意自己的行为举止，还要注意言辞谈吐，时刻提醒自己身为无锡地铁员工这一事实。二、乘客事务类型2，问路指路二、乘客事务类型2，问路指路

二、乘客事务类型3，充值自动加值机储值卡充值操作：1、将储值卡投入相应的接收口内。2、选择充值选项。选择充值--设备进入“等待乘客付款”状态。取消--卡返还乘客，设备回到初始状态。3、将钱投入相应的接收口内，点击确定。4、充值完成，屏幕将显示充值后的卡信息。人工加值操作：1接过储值卡.2核对剩余票款。3结果乘客现金，问明加值数目。4加值并提醒乘客加值后金额。5将发票与储值卡一同交还乘客。二、乘客事务类型3，充值二、乘客事务类型

1，客伤4、乘客事务纠纷乘客在车站管辖范围以内一各种原因受伤，车站都附有一定的责任，客伤有专人做PPT，这里就不过多论述了。

2，求助4、乘客事务纠纷在车站中时常会遇到行动不便的老弱病残孕等群体向站务工作人员寻求帮助，通常在这个时候，我们都会用到一些平时难得一见的专用器械。比如自动爬楼机，残疾人专用手推车等。此处有自己拍摄的一段视屏，应格式问题没有放上。

3，闹事4、乘客事务纠纷除了乘客之间的纠纷外，会在车站闹事的我在上海就只见过上访者们了，还不止一次。上访者们打着上访的旗号不仅进站从不买票，而且经常大声喧哗，严重影响车站环境氛围，当我们站务人员出面制止时，他们就会死皮赖脸没事找事满地打滚。对于这种人，我在上海看到上海的地铁工作人员一般都是委托地铁公安将其强制带离地铁运营区段。由于其进站没有买票所以未曾和地铁公司达成任何协议，不能算是乘客。我表示又学到了一招。4、乘客事务纠纷3，闹事4、乘客事务纠纷

4，携带危险品进入车站4、乘客事务纠纷经常会发生的事，这个时候绝对不能睁一只眼闭一只眼就放过了，一定要和乘客说明利害，