五星级酒店前厅部工作流程手册.pdfVIP

五星级酒店前厅部工作流

程手册

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目录

L仪容仪表、礼貌礼仪3-5

L电话的接听技巧.7

L前厅部构架7

L大堂副理的工作流程9-19

L前台的工作流程20-49

L礼宾部的工作流程50-107

L总机的工作流程108—125

L商务中心的工作流程126—159

L行政楼层的工作流程160-175

L附录1176—187

贵宾（VIP）接待程序

L附录2188—201

前厅部的概述

前厅部岗位职责及素质要求

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•仪容仪表、礼貌礼仪

一、仪表

仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现

酒店的气氛、档次、规格。

具体要求如下：

1、着装要清洁整齐，上班要穿制服，制服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不

洁，不能将衣袖、裤子卷起。

2、男员工系带时，要将衣服下摆扎在裤子里。

3、铭牌要戴在左上胸。

4、女士上班要淡妆打扮，不准戴手镯、手链、悬垂式或夸张的耳环。

5、发式按酒店规定要求，男士不得留怪异发型，头发后不过衣，鬓角不过耳朵，头发要梳洗整齐。女

员工长发要束起来，不得披头散发，统一使用黑色发网。如留短发者，则不能过肩。男女均不能染发。

6、仪容要大方，不留长指甲，不涂有色指甲汕。

7、公鞋要保持干净，穿黑皮鞋要保持光亮。男员工统一穿深色袜子，女员工统一穿肉色袜子。

8、注意个人卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准长出鼻孔，双手保持清洁，早晚要刷牙，

饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精饮料。

9、要注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班面带倦容。

10、每日上班前要检查自己的仪容仪表，须整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在

公共场所整理。

二、仪态

仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。

具体要求如下：

1、手势

手势是最具表现力的一种体态语言。手势要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指

自然并拢，手掌向上，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方

向时切忌用一只手指指点。一般来说，手掌掌心向上的手势是表示虚心、诚恳。在介绍、引路、指示方向

时，都应掌心向上，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬的奉上，绝不能漫不经心地递交。

2、站姿礼仪

站立是人的最基本姿势，“立如松”是说人的站立姿势要象青松一般端直挺拔。这是一种静态美，是

培养优美的仪态的起点。站立的要：挺胸、收腹、梗颈，有可以总结为上提下压（指下肢、躯干肌肉线

条伸长为上提。下压指双肩保持水平、放松），前后相夹（指臂部向前发力，同时腹部肌肉收缩向后发力）。

站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上。

双手不可叉在腰间，因为不可抱在胸前。在站立时，切忌无精打采地东倒西歪，耸肩勾背，或者懒洋洋地

倚靠在墙上或椅子上。这样将会破坏自己的形象。不要下意识地做小动作，日摆弄打火机、烟盒、玩弄衣

带、发辫，咬手指甲等。这样不但显得拘谨，给人以缺乏自信和经验的感觉，而且也有失仪表的庄重。

3、坐姿礼仪

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优美的坐姿让人觉得安详舒适，而不是一付懒洋洋的模样。美的坐姿应给人端正稳重之感，这也就

是“坐如钟，，了。这是体态美的重要内容。正确的坐姿是上半身挺直，两肩要放松，下巴向内收，脖子挺

直，胸部挺起，并使背部和臀部成一直角，双膝并拢，双手自然地放在双膝上，或放在椅子扶手上。谈话

时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧，要把双膝靠拢，脚跟靠紧，女士穿短裙时切忌双腿分叉而坐。

4、走姿礼仪

行走的姿势极为重要，因为人行走总比站立的时候为多，而且一般又都是在公共场所进行的，人与

人相互间自然地构成了审美对象。人们常把正确而富有魅力的走姿视为一首动人的抒情诗。“行如风”是

说人行走时，如风行水上，有一种轻快自然的美。行走迈步时，