客服部服务礼仪及行为规范.doc

深圳市联宏物业服务有限公司

SHENZHENLIANHONGPROPERTYSERVICECO.，LTD

编号

QW-KF-02

版本

A/O

客服部服务礼仪及行为规范

页码

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1.0目的

规范员工培训工作，提高员工综合素质和业务技能，打造学习型组织，建立高素质的员工队伍。

2.0适应范围

适用于公司全体员工。

3.0内容

3.1员工仪容仪表规范

3.1.1头发要经常梳洗，保持整齐清洁。

3.1.2前发不过眉，侧不盖耳，后不触衣领，无烫发，长发者应统一束起或使用发髻。

3.1.3脸、颈及耳朵保持干净，男生每日剃刮胡须，女生上班要化淡妆，切勿浓妆艳抹。

3.1.4注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在公共场所内抽烟，以免散发烟味。

3.1.5工作时间内一律着本岗位规定的服装，非因工作关系，外出时不得穿工作服外出。工作服应干净、平整。

3.1.6工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋尽量少装物品，以免鼓起。

3.1.7保持指甲干净，不得留长指甲，不得涂抹指甲油。

3.1.8深色皮鞋，保持清洁，以黑色为宜。

3.1.9男生着深色或黑色袜子，女生着肉色袜子为宜。

3.1.10员工工牌统一佩带在左胸显眼处。

3.2员工行为规范

3.2.1员工举止大方,面带微笑,态度诚恳,工作热情。见到业主及宾客须主动问候(您好),始终保持微笑服务。

3.2.2站、坐、行

3.2.2.1站姿:站立服务,热情待客,说话和气,举止稳重,注重礼貌,竭诚为业主及宾客服务。双手交叉放于身前或交叉放于身后(同一区域手位要保持一致),双脚以丁字步站立,挺胸抬头,精神振奋,不倚不靠;

3.2.2.2坐姿:

①走到座位前轻轻落座(最多坐在椅子的1/2处),避免因动作过大引起的椅子声响,双脚平放于地面,双手交叉放于双膝上,挺胸抬头,双腿要靠拢,切忌哆嗦腿;

②不得手插口袋,或叉腰;

③听人讲话时,上身应微微前倾或轻轻将上身转向讲话者,不可东张西望,不可随意打断业主或客人讲话,更不可以大声争论;

④离座位时,要将座位轻轻端至原处,再轻轻落下,忌拖或推椅。

3.2.3动姿:

3.2.3.1步行时,要做到两人成行,三人成列,不得出现成群结伙现象,且步伐要适中,女性多用小步,切忌大步流星,要走直线,严禁奔跑、喧哗打闹,也不可脚擦地走;

3.2.3.2走廊是业主、客人使用的通道,员工应靠右边而行,不得在走廊中间大摇大摆;

3.2.3.3在任何地方遇到业主、客人应主动让路,不可抢行;

3.2.3.4和客人、同事对面擦身而过时,应主动侧身,并主动打招呼;

3.2.3.5做向导时要走在客人前两步远的一侧,以便随时向客人进行解说。

3.2.4交谈:

3.2.4.1严禁谈论业主的各种事宜,严禁聊天;

3.2.4.2接待部员工间的电话应简短,不得长时间占用电话(限时2分钟),严禁工作时间内拨打私人电话;

3.2.4.3注意面部表情:微笑。微笑不仅表示友善,有助于提高工作效率,交谈时应面带微笑,并通过轻轻点头,表示理解业主、客人的谈话内容;

3.2.4.4不要高声叫嚷、嬉笑打闹、跑动;

3.2.4.5给业主、客人做向导时,要走在客人前两步远的斜侧方,以便随时向业主、客人进行解说。

3.2.4.6始终保持各服务区域的整洁(办公桌、服务台、地面、墙面等),物品摆放整齐,对于损坏的物品要及时报损;

3.2.4.7始终铭记业主第一,服务至上、从客户满意的地方做起,从客户不满意的地方改起、您的满意,我们的荣誉,大家齐心协力为业主提供优质、高效的服务;

3.2.4.8与本职无关事宜,不得随意做答,可告之询问者向相关部门详询;

3.2.4.9工作时间内严禁拨打私人电话,有紧急事件可在中午休息期间拨打,但严禁占用单位电话拨打私人电话;

3.3员工文明用语规范

3.3.1在任何工作场合，见到业主及公司领导或同事应主动问好。早上9：00前统一说“早上好”，其它时间一律说“您好！”

3.3.2与同事首次见面应主动问好。

3.3.3一般男性称呼“先生”，未婚女性称呼“小姐”，已婚女性可称“太太、夫人”均可，如无法断定对方婚否，则可称呼“女士”。对儿童可称“小朋友”。

3.3.4使用10字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。

3.3.5接受别人的帮助或称赞时，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时道歉。

3.3.6根据节日及时改变祝福语。

3.3.7礼貌亲切、一视同仁、热情地接待业主。

3.3.8面对业主发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。

3.3.9尊重业主，诚恳耐心地倾听。

3.3.10业主有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与业主正