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投诉管理职位说明书
职位编码:
职位标识:
职位名称投诉管理
所属单位:
部门:客户关系部
所属职类职种:
工作地点:
职位设立日期:
职位目的:
制订、完善客户投诉处理流程和大客户绿色通道服务规范,受理、接待、协调、处理客户的投诉,收集、汇总客户投诉信息,提出服务改进意见,提高客户的满意度等工作。
工作关系:
直接上级:客户关系部经理
同僚:综合管理欠费管理员
电话营销集团业务(发展)管理管理1001客服主任
直接下属:
流动营业管理大客户俱乐部服务管理
集团业务(支撑)管理集团业务(服务)管理业务
主要职责:
重要性
应负职责
衡量标准
1
拟定制度、流程。负责拟订公司客户投诉处理服务规范、制度和相关流程,并不断修改、完善。
制度的有效性
2
受理、处理咨询/投诉。做好对上门投诉/1001转来的用户的咨询服务或投诉处理工作。并作好记录。
客户满意度
3
统计分析。定期对各类投诉案进行分类统计(按业务、按部门、按投诉性质)、相关数据的分析工作,对服务中存在的问题进行整改,每月出一份月报报客户关系部经理。
分析质量、报表的及时性
4
培训和考试。按期参加各类业务知识、服务技能的培训,并参加业务考试。
培训记录、考试成绩
第2页共4页
编号:
时间:2021年x月x日
书山有路勤为径,学海无涯苦作舟
页码:第2页共4页
任职要求:(列出此职位最低需要的基本要求、任职资格和素质等。)
适应年龄
25岁以上
适应性别
男
女
√
所需学历
高中
所需职称
√
初级
适应专业
客户关系管理
中专(职高)
中级
√
大学专科
高级
大学本科
硕士以上
任职资格
具有三年以上工作经验。
素质要求
交际能力表达能力分析能力
所需培训(列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程项目)
岗前培训
业务知识服务技巧
在岗培训
质量分析会
职位依据:(主要填写编写本职位说明书所依据的任命文件、规章制度、部门职责、业务流程等,应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件名。)
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编号:
时间:2021年x月x日
书山有路勤为径,学海无涯苦作舟
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编制:(本职位说明书编写信息。)编写:
批准:
审核:
编制日期:
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编号:
时间:2021年x月x日
书山有路勤为径,学海无涯苦作舟
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