售后服务管理流程.doc

售后服务管理流程

业务目标

规范售后销售支持性工作的办事流程，保证各项工作顺利有序进行。

适用范围

本流程适应于适用于组织面积补差、设计变更等销售承诺变更通知、客户跟踪回访与关怀、协助交房收楼、协助分户产权证/国土证办证以及客户投诉/建议受理等售后服务的操作。

术语和定义

无

职责

项目售楼处

负责面积补差手续办理。

负责下发销售承诺变更通知。

组织对客户的跟踪回访与关怀。

协助交房及分户产权证办理，为客户提供咨询。

销售现场投诉受理。

营销管理部/项目营销部策划人员

统一编辑节日关怀短信。

策划营销角度的客户关怀活动，适时推出老带新奖励措施。

营销管理部（客服）

销售管理客户投诉的统一处理；配合营销组织的客户关怀活动。

项目部办证组

负责竣工面积实测办理。

负责分户产权证办理。

业务流程图及控制点

流程描述

流程

阶段

编号

名称

内容描述

办理

时间

责任部门/岗位

参与部门

记录

文件

售后服务

1

面积补差办理

根据项目部面积实测，进行面积差核算及需收退款金额、利息核算，向客户办理面积补差。

项目销售主管

项目部办证组

《面积补差作业指引》

2

销售承诺变更

投诉风险识别，制定投诉预案

根据设计部门等责任部门提供的设计变更单或设计变更明细，项目销售经理组织专业设计人员、策划人员、现场销售人员进行分析整理后，形成统一说辞，识别投诉风险并制定客户投诉应急预案。

项目销售经理

研发设计部/项目公司设计部

3

邮寄变更通知单

项目销售经理组织专业设计人员、策划人员、现场销售人员拟定《变更通知》并邮寄客户。

项目售楼处销售人员

《变更通知》

4

客户投诉处理

销售人员接受投诉并记录，按照投诉预案进行处理，当投诉升级按照投诉处理流程要求上报。

项目售楼处销售人员

5

配合交房收楼

向客服人员提交客户信息资料及《交房客户清单》，参与房屋交付工作，做好面积补差手续办理及解释，并应对可能的客户销售承诺投诉。

项目售楼处销售人员

《交房客户清单》

6

协助办理分户产权，提供咨询

协助项目部办证组进行分户产权办理；为客户提供分户产权证办理咨询。

项目售楼处销售人员

7

交房前客户跟进回访及关怀

销售人员在交房前为客户提供各项咨询、工作跟进服务，并可根据需要组织关怀活动。

项目售楼处销售人员、策划人员

工程程序

面积补差手续办理

面积补差手续办理，按照《面积补差作业指引》组织面积补差相关手续办理。

销售承诺变更通知

因设计变更等原因导致的交楼标准或《商品房买卖合同》及其补充协议相关承诺发生变更的，项目销售经理负责主动跟踪。根据研发设计部/项目公司设计部等责任部门提供的设计变更单或设计变更明细，项目销售经理组织专业设计人员、策划人员、现场销售人员进行分析整理后，形成统一说辞，识别投诉风险并制定客户投诉应急预案，拟定《变更通知》邮寄客户。

客户针对变更的咨询或者投诉，由销售人员记录来电/来访意见，并根据统一说辞向客户进行答疑、解释。针对客户投诉及提出补偿要求的，由销售人员与客户进行答疑并按照客户投诉应急预案进行操作，认真做好投诉登记，并向销售经理报告；如项目销售案场无法解决、投诉升级，按照《客户投诉管理流程》中投诉升级后的程序操作。

注意：严禁现场销售人员任何形式（口头、书面）向客户承诺项目交楼标准、合同以外的内容。如出现超出原交楼标准、合同义务的承诺，出现问题由原销售人员承担责任。

交房前的客户跟踪回访与关怀

销售过程中客户跟进，由销售人员按照《销售案场客户接待作业指引》进行客户跟进。

客户认购未签约之前，销售人员积极协助客户办理按揭以及限购条件审查、追踪客户首期款到账情况，为客户相关手续办理、签约等事项答疑解惑，跟进客户正式签约时间。

签署《商品房买卖合同》后的客户跟踪回访与关怀

销售人员不定期对客户进行电话回访，以便收集与倾听客户意见，客户意见/投诉进行认真记录。需要回复客户的，应与客户约定回复期限。

对成交客户进行满意度调查，听取客户意见。

客户及其家庭成员生日（应事前询问阳历/农历），台风/暴雪/寒潮/高温等恶劣气候时，销售人员可发送祝福或关怀短信。

中秋/元旦/春节/端午/妇女节/六一儿童节等节庆，由策划人员、销售人员统一编辑节庆短信，项目销售助理负责向目标客户发送。

对重点项目建设进程节点向客户进行通报。

策划人员可根据项目销售情况，产品交付前，策划项目销售现场的成交客户产品体验活动或未来社区居民联谊活动，增进客户对未来社区生活的美好向往，适时推出老带新奖励制度，进一步推动销售。

协助交房

根据《房屋交付管理流程》，项目销售经理组织销售助理，根据交付时间要求，系统整理客户信息资料，将客户信息资料及《交房客户清单》提交项目客服专员。

项目销售经理、策划人员