旅游者购物心理旅游者投诉心理专家讲座课件.pptx

第一节旅游者购物心理

;一、旅游者购物心理

（一）旅游者购物动机

（二）旅游者购物行为分析

;;;;;;;;;1、以进店举止划分

（1）急性子。这类宾客有显著购物目标，有一进店就盯住服务员，有一进店就直奔柜台，开口就提购置要求，这类宾客有是老用户熟门熟路，但有是冲动购置，他们来去急忙，因不愿意等候也会马上放弃购置。对他们服务员动作应快捷，但不力争促成其购置，以免后悔退货。

（2）慢性子。这类宾客中有一些是随机性购置用户，他们在参观游逛中问问价格，试试商品，边看边议；另一个是慕名而来，不迫切购置，犹豫、比较、挑选，一遇干扰就可能中止购置。接待这类用户，服务员要沉得住气，多满足其要求尊重和求知需求，不可流露不耐烦情绪。;2、以语言谈吐划分

（1）善言谈者。普通来说，话语明确干脆者个性豪爽，购物时多属于急性子。

（2）缄默寡言或慎重多问者。这些宾客购物比较认真，或带有疑虑，重复挑选，他们举动和表情往往也不显著，服务员要依据自己观察和经验，判断他们挑选重点是在质量、价格上，还是外观上等，用客观语言介绍商品。;;;;;;;;;;;;第二节旅游者投诉心理;一、引发旅游者投诉原因

（一）“软件”原因

引发投诉一个主要原因是不尊重客人。

（二）设备原因

客观原因如房间设施损坏后未能及时修理。;二、旅游者投诉心理;;（二）求平衡、求赔偿心理

在旅游服务过程中，假如因为旅游工作者职务性行为或旅游企业未能推行协议，给旅游者造成物质上损失或精神上伤害，他们就可能利用投诉方式来要求相关部门给予物质上赔偿，这也时到达求平衡心理正常要求。俗话说：“水不平则流，人不平则语”，这是正常人寻求心理平衡、保持心理健康正常方式。而客人之所以投诉，还源于客人对人主体性和社会角色认知。旅游者花钱是为了寻求愉快美好经历，假如他得到是不公平，是烦恼，这种强烈反差会促使他选择投诉来找回他作为旅游者权利。;三、对待旅游者投诉策略;本章小结;实训练习——模拟处理旅游者投诉

实训内容：由学生自主模拟对因为某??引发投诉处理。