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XX燃气各分公司客服中心员工
考核管理方法〔试行〕
一、编制目的
为提高XX燃气各分公司客服中心〔以下简称客服系统〕的管理水平,建立科
学、现代的管理制度,充分调发开工的积极性和创造性,使客服员工紧紧围绕公
司运行平安100%,效劳满意100%〞的开展目标,高效地完成工作任务,根据
公司目前的实际情况制定本方法。
二、考核围
各分公司客服中心全体员工及参与客服工作的兼职员工。
三、考核原那么
〔一〕公开原那么:考核过程公开化、制度化。
〔二〕客观原那么:用事实说话,切忌带入个人主观臆断或个人感情色彩。
〔三〕反响原那么:在考核完毕后,考核结果必须反响给被考核人,同时听
取被考核人对考核结果的意见,对考核结果存在的问题做出合理解释或及时修
正。
〔四〕时限原那么:绩效考核反映考核期被考核人的综合状况,不涉及本考
核期之前的行为,不能以考核期被考核人局部表现代替整体业绩。
〔五〕常规性原那么:上级对下级做出公正的评价是作为管理人员的重要职
责,必须要把绩效管理纳入常规性的管理工作中。
四、考核周期
月度考核一月〔自然月〕开展一次,考核汇总时间是5日—10日
五、组织机构及职责
〔一〕成立客服系统绩效考核管理委员会,下设执行小组。
组长:总经理
.v.
..
副组长:客户效劳部经理、人力资源部经理
成员:各分公司经理
绩效考核管理委员会成员主要职责
1.负责提出年度绩效考核总体要求。
2.负责组织各分公司客服中心实施绩效考核,并监视考评过程,处理考评中
出现的突发事件。
3.负责审查每月绩效考核的实施情况,确定考评结果。
4.对绩效管理体系运行中的重大或突发问题进展讨论、确认、处理绩效考核
过程中员工的申诉,确保绩效考核公正性。
5.对绩效奖金的发放标准、人员晋升、轮岗、待岗、辞退等重大人事决策事
项进展研究、审批。
〔二〕执行小组及职责
组长:客户效劳部经理、人力资源部经理
组员:各分公司客服主管和人事专员
主要职责
1.组长承受绩效考核管理委员会领导。
2.组长负责月度绩效考核的具体实施。
3.组员协助客户效劳部、人力资源部处理绩效考核过程中员工的申诉工作。
4.组员负责向客户效劳部、人力资源部提供分公司客服中心绩效考核数据。
六、实施细那么
〔一〕客服主管的绩效考核是以双周滚动方案为载体的绩效考核。
1.双周滚动方案的要求
〔1〕填写要求:
.v.
..
①格式要求:以客户效劳部下发的最新模版〔1:双周滚动方案模板
BC_Plan_2012-04-13V2.0〕为准。
②时间要求:周工作时间标准为周一至周日。
③上周工作总结容要求:
A.表格填写完整;
B.如实填写,不能模棱两可,严格按要求填写;
C.结果突出,要有形成的文档记录或结论;
D.进度表述要清楚、精炼简洁。
④本周工作方案容要求:
A.按照部门年度或月度工作方案细化后填写;
B.上周未完成事项要在本周方案中有表达;
C.容要根据本部门所有岗位和部门主要职责填写;
D.年度KPI指标要分解到每个月,要求在月底的双周滚动方案中计算KPI指
标;
〔2〕上交时间:每周一晚上12:00之前以电子版OA形式报客户效劳部。
要求和主管经理签字的版本一致,并已按主管经理沟通结果修改完毕。
2.评分标准
每周客户效劳部依据双周滚动方案的要求进展打分,月底汇总并计算平均
分,总分值100分。
序号评分工程
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