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客户投诉制度流程

目的

为有效平息客户埋怨，更好的提升公司服务治理的良好形象，爱护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定此制度。

适用范畴

本制度适用于公司所有客户投诉的案件，包括客户投诉的调查处理、追踪改善、退货处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

客户投诉分类

客户投诉处理作业依客户投诉专门缘故的不同区分为：

3.1非质量专门客户投诉(指人为因素造成)；

3.2质量专门客户投诉。

3.3职员内部投诉。

投诉处理流程

4.1投诉登记

4.1.1职员/客户服务中心接到客户投诉后，应第一向客户表示歉意，并做好登记。

4.1.2职员/客户服中心依照投诉内容进行核实之后通知相关权属部门并造表登记，专门情形可向经理汇报。

4.1.3针对客户较严峻的投诉，客户服务中心应及时向客服经理汇报，由经理组织相关人员进行和谐，落实解决措施及责任人。

4.1.4相关部门处理完投诉后，将处理结果报客户服务中心，登记好，客服经理确认签字，并

4.1.5

4.1.6对客户的恶意投诉，做到坚持原那么并耐心说明

4.2首问责任

4.2.1客户及其他来访来函来电者，第一询问到公司任何一名职员，该

4.2.2首位接待或受理来访投诉的职员

4.2.3假如不在职责能力范畴内能够解决，应及时上报上级主管或

4.2.4假如办公场所没人，又找不到相应负责人，应详细记录，事后告知相关负责人员，交接清晰，不可怕苦恼

4.2.5假如不知情，无法向客户说明清晰，千万不要蒙骗客户，不得轻易承诺，给公司造成苦恼或缺失

4.3投诉受理

4.3.1开通客户服务中心投诉热线，任何人不得随便占用，外来询问找人

4.3.2详尽记录投诉人姓名、投诉内容及联系

4.3.3耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使专门坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。

4.3.4关于客户的设诉，能当场做出说明应当场给客户解决，假设不能赶忙处理的应记下投诉人的姓名、事件的通过

4.3.5

4.3.6关于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件通过、证明人以及证物、投诉人及联系

4.3.7投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否中意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的关心

4.3.8

4.3.8.1您好！XX公司。有什么能够

4.3.8.2专门

4.3.8.3

4.3.8.4您是否对处理结果感到

4.3.8.5还有什么能关心

4.4处理职责

各部门客户投诉案件的处理职责

4.4.1终端/客服部

4.4.1.1详查客户投诉的事项并调出单号、日期。

4.4.1.2了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。

4.4.1.3协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

4.4.1.4迅速传达处理结果。

4.4.2运营治理部

4.4.2.1综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。

4.4.2.2发生缘故及处理、改善计策的检查、执行、督促、防之提报。

4.4.2.3客户投诉质量的检验确认。

4.4.3总经办治理组

4.4.3.1客户投诉案件的登记，处理时效治理及逾期反应。

4.4.3.2客户投诉内容的审核、调查

4.4.3.3客户投诉立会的联系。

4.4.3.4处理方式的拟定及责任归属的判定。

4.4.3.5客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及成效确认

4.4.3.6协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

4.4.3.7客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

4.5客户投诉处理期限

4.5.1〝客户埋怨处理表〞处理期限自受理起10个工作日内结案。

4.5.2各部门客户投诉处理作业流程处理期限

单位

总经办

运营部

采购部

客服中心

期限〔天〕

1

3

3

3

4.5.3客户投诉金额核决权限〔基点数

客诉金额

500以下

500-1000

1000以上

核决权限

运营部

副总经理

总经理

具体实施步骤

5.1实施步骤

5.1.1遇到客户投诉埋怨，销售顾问积极关心顾客解决，不得不闻不问，不管不顾。

5.1.2积极探询客户投诉缘故，认真倾听客户的埋怨，鼓舞客户埋怨：与顾客关系走下坡路的一个信号，确实是客户不再埋怨了，让客户充分发泄。

5.1.2.1判定客户的类型，确定沟通的重点

5.1.2.2应用〝同理心〞，而非同情心；

5.1.2.3闭口不言——成为客户发泄的对象；

5.1.2.4洗耳恭听——四步曲(记录、点头、嗯、眼神交流)；

5.1.2.5时刻分配——80%的时刻留给客户；

5.1.2.6应用三变法——场变换地、变换人员、变换时刻；

5.1.3有效处理客户的投诉：不仅要处理客户遇到的问题，更要处理客户的心情，应用同理心，而非同情心。

5.1.4向客户充分道歉，态度诚恳，对已发生的事表