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电话营销服务礼仪;电话服务礼仪;一、电话礼仪的认识
;二、服务礼仪的重要性以及影响;优质服务对企业的影响;劣质服务对企业的影响;面对面销售与电话销售的区别
;三、如何做好电话服务礼仪;(一)声音控制技巧
;(二)声音感染力的各要素;声音匹配技术;(三)鼓励用语;(四)禁忌用语;禁用语气;(五)语言表达技巧;1、尽量正面表述,减少负面用语
在保持一个积极的态度时,沟通用语也应当尽量选择正面意思的词
例句1:很抱歉让你久等(“抱歉”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉)
更好表达:感谢您的耐心等待
例句2:我们不能这样做
更好表达:我们可以做的是……
;2、能用“我”则不用说“你”
对于大量日常习惯用“你”开头的表达。如有可能尽量用“我”代替“你”,体会二者给人的感觉是不一样的。
可能用语:你还是没弄明白。
更好表达:也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍。
;3、能不用“不”就不说
例句1:这是公司的政策,我也没办法。
应当说:根据多数人的情况,我们公司目前是这样规定的,但我一定尽力而为。
例句2:我是新来的,不知道这个问题如何解决。
应当说:这个问题很特别(少见),让我替您问一位我们更资深的同事,可以吗?
;消极的措辞;(六)正确的服务理念和思维;四、八个拨打、接听电话的好习惯
;四句宝典;谢谢聆听!
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