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〔质量认证〕标准中常消灭

的不符合项实例

ISO9001审核不符合项条款案例分析〔1-160〕

〖案例001〗某四星级饭店有南、北两栋楼，南楼设施较北楼差些，房价也

廉价些。一天客人张先生住进南楼，因旅途劳累，不愿到餐厅就餐，于是打到

餐厅要求送餐到客房。但是餐厅值班员答复:“对不起，先生，南楼不供给送餐

效劳”张先生大为不满地问道:“既然是四星级饭店，即使南楼较廉价，也应

当有送餐效劳”值班员答复:“对不起，先生，这是本饭店的规定”

案例分析:依据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》(GB／T14308——1997)

的6.4.8条款的规定“v.有送餐菜单和饮料单，24h供给中西式早餐、正餐送餐

效劳……”虽然本标准是推举性标准，但是饭店一旦承受即变成强制性的标准

(由于饭店已经被评为四星级)，应当百分之百地执行标准的规定。因此饭店规定

对南楼不供给送餐效劳就违反了国家标准的规定，应马上更改。本案违反了标准

“1.1总则”的“b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符

合顾客与适用的法律法规要求，旨在增加顾客满足”及“5.1治理承诺”的“a)

向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”的规定

〖案例002〗某公司生产系列高压硅堆，据总经理说他们生产的都是定型产

品，因此没有设计开发的工作。审核员在现场审核时看到一位技术员正在对某种型

高压硅堆进展测试，审核员问:“这是定型产品吗?”技术员答复:“这是我们刚刚

由外单位引进的产品，目前正在工艺调整阶段”审核员问:“对于工艺

的转化你们做了哪些工作?”技术员答:“由于该类型产品我们从来没有生产过，

而且还要增加一些的设备，加上没有这方面的阅历，我们在工艺科的指导下已反

复做了十几遍试验了，估量最近就可取得成功”审核员要求查看这方面有关的

技术资料，例如产品的立项、筹划、工艺转化的记录等等，技术员说:“我们没

有把设计开发纳入质量治理体系，因此这方面的记录很不标准”审核员问公司

经理:“为什么不把设计开发纳入质量治理体系掌握?”经理答复:“听说标准对

技术开发的掌握要求很麻烦，因此我们就不纳入治理了”

该公司申请认证的范围是“高压硅堆系列产品的制造、销售”

案例分析:对引进工艺的消化、吸取、转化也存在着设计开发的工作。公

司既然申请认证的范围掩盖了高压硅堆系列产品，就应把与此系列产品有关的各

个产品实现过程都纳入质量治理体系的掌握范围。本案违反了标准“1.2应用”

的“当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时，可以考虑对其进展

删减”所规定的删减条件

〖案例003〗在建筑公司第一工程部，审核员看到在建办公楼的消防系统是

请某消防安装公司安装的。审核员要求查看该公司安装资质证明材料，工程部经

理出示了安装公司的安装资质证明。审核员进一步要求查看具体在现场进展安装

的施工队人员资质的证明文件。工程部经理说:“这事不归我们管，应当由安装

公司自己负责”

案例分析:安装公司是建筑公司的外包方，在施工时应当纳入建筑公司的

质量治理体系统一治理。因此不仅对安装公司资质有要求，而且对其现场施工人

员的资质也应进展掌握，只有这样才能真正保证质量。本案违反了标准“4.1总

要求”中“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对

其实施掌握。对此类外包过程的掌握应在质量治理体系中加以识别。”的规定。”

[案例004]某厂在组织机构的设置上有进出口贸易部，其主要职责是从国外

购进某种化工原料，更换包装后再在国内出售，即OEM方式操作。但是工厂申

请认证范围时不包括进出口贸易部。审核员在查看工厂质量治理体系掩盖的产品