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服务质量管理工作要点艺术
服务质量管理的艺术
——酒培中心酒店经理培训班
一、了解服务与服务质量
•服务是最好的营销手段
•服务质量谁说了算？
–管理人员评价还是顾客评价
•服务质量——顾客对服务现实的感知
–服务质量管理思路一——提供好的服务
–思路二——管理顾客的感觉
•服务质量包括的内容
案例：央视记者修车记
–是否获得预期的服务结果
–服务过程是否感到放心
–服务方是否关注自己的需要
–服务方是否关心自己的利益
–服务的有形因素
二、服务质量管理的难点与特点
•影响服务质量的因素较多
–顾客参与服务活动
–外部不可控因素
–后台的影响因素
–有形因素的影响
•服务交往的层次丰富
–基本服务层次
–信息沟通层次
–感情交流层次
–关系发展层次
•服务质量管理的特点
–预防式管理
没有出厂前的质量检验
–细节式管理
细节体现服务精神、细节处显现差别
•服务质量管理的特点
–有形成分和无形成分并重
顾客期望的转移
–内部服务与外部服务并重
如何将外部压力引入内部
–工作效率与顾客满意并重
服务效果要讲求“内外兼修”
–全过程管理
实现顾客消费过程的无缝连接
–全企业重视
整个企业都应有服务精神
三、优质服务需要什么样的领导
•传播与贯彻服务观念
–企业中观念的领先者
–传播观念的优秀教师
–身体力行的实践者
•指导员工做好服务工作
–你的工作现场在哪里？
–你在工作现场做什么？
•支持员工服务工作
–组织观念
–对事不对人
–帮助员工平衡个人情感的牺牲
–培育你的铁杆支持者
•培养优秀的服务管理者
–要会做更要会管理？
–平时就培养将来的管理者
四、如何指导员工
•角色理论及其对服务的启示
–员工对自己角色的理解对服务的影响
这不是我的工作？跳出狭窄的角色概念
–员工角色冲突对服务的影响
听顾客的还是听管理人员的
–帮助员工理解自己的角色
理解顾客对自己的角色期望
与员工一道分析其角色行为的不足
•剧本理论与员工的服务工作
–为什么新员工害怕面对客人？
–员工服务剧本的形成过程
–帮助员工准备服务剧本
–帮助员工丰富剧本
–安排好服务的台前与幕后
五、反馈——让我们做得更好
–投诉的手段的不足与改进
–忽视了的信息源
•为何不信任他们？
•创造下情上达的氛围
–传统调查的误区
–正确解读顾客的意见
–充分利用信息
七、补救——挽回不利的影响
•先解决问题还是先分清责任
•行动在小事变大以前
•我在努力，你知道否
•如何才能快速反应
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