XXXX服务营销学第章.ppt

效劳营销学;第一章效劳营销导论;第一节关于效劳业;经济社会演进特征比较;随着经济开展的就业结构变化;效劳业产值占GDP的平均比重;不同国家效劳业就业人数在

就业总人口中的平均比重;20世纪80年代以来我国三大产业产值占GDP的比重及其变化;80年代来我国就业结构的变化;全球效劳贸易的开展趋势;效劳的价值在各领域的应用;第二节效劳的独特之处;效劳与商品的比较;;针对异质性的营销策略选择;;;商品和效劳中有形要素和无形要素增加的价值;经典案例：泰国东方饭店的故事;台湾余世伟博士入住泰国东方饭店的故事，以下是其大概的情节：

这是余先生相隔一年、第二次入住该饭店。

次日早上，余先生走出房门准备去餐厅，楼层效劳生恭敬地问道：“余先生，您是要用早餐吗？〞余先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓余？〞效劳生答复：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。〞这令余先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。;;余先生走进餐厅，效劳小姐殷勤地问：“余先生还要老位子吗？〞余先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的效劳小姐依然记得？〞效劳小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐〞，余先生听后有些冲动了，忙说：“老位子!对，老位子!〞于是效劳小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？〞此时，余先生已经极为感动了“老菜单，就要老菜单!〞;菜上来后，余先生连续两次问：“这是什么？〞他每次都是看了一下，后退一步才说：“这是……〞效劳生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里余先生都没有见过。

一顿早餐，就这样给余先生留下了终生难忘的印象。;此后三年多，余先生因业务调整没再去泰国，可是在余先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的余先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。

余先生当时就热泪盈眶，冲动难已，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，而且要说服所有的朋友也像他一样的选择，余先生看见了一下信封，上面贴着一枚六元的邮费。六元钱就这样买到了一颗心。;大局部公司为获取长期收益而做的战略决策

1、技术品质战略

这是指有一个公司的经营业员中，开展和保持其在产品或效劳上的技术领先地位。公司主要通过技术主导来获得竞争优势。

2、价格战略

这是指公司依靠价格水平和一些作为竞争手段的特殊价格来争取市场。

3、形象战略

指的是对商品或效劳的一种形象上的辅助。

4、效劳战略

它指的是提供一系列的效劳来加强与消费者的联系。从一个公司为消费者提供效劳的能力就可以看出这家公司的竞争力，而这种竞争力正是其他不具备此优势的公司进入市场的障碍。;对SERVICE的认识;效劳营销的独特之处;;效劳营销组合中的过程：效劳提供的实际程序、机制和作业流，即效劳的提供和运作系统。;效劳营销组合中的有形展示：效劳提供的环境、企业与顾客相互接触的场所，以及任何便于效劳履行和沟通的有形要素。;美国饭店业的效劳营销组合;美国饭店业对效劳营销“人〞要素的筹划

1．安排专职对A国效劳人员

如美国的四季度假饭店安排A国语言流利、有丰富对A国效劳经验的专职经理，专门负责接待A国游客。

2．调整总台效劳人员

如有的饭店在总台增加懂A国语言的效劳人员。

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3．安排提供特别效劳人员

美国芝加哥四季饭店考虑到，A国客人生病或需要医务人员的护理和有些带孩子的游客要到城里去宵夜，需要找人看护孩子，就增加了懂A国语的医生和着孩子的临时保姆。;4．让员工熟悉A国文化

A国客人有时对效劳质量期望很高，觉得美国的效劳较冷漠。这实际上是由文化差异造成的。美国许多饭店效劳人员对A国人的礼节很不习惯。为了消除这种隔膜，美国许多饭店对员工进行培训，让他们对两国之间的文化差异有一定的了解。有的饭店还专门聘请A国礼仪专家做参谋。;美国饭店业对效劳营销“过程〞要素的筹划：;2．制定针对A国游客的效劳“政策〞

如美国饭店与“A国语翻译效劳系统〞联网、提供A国股市行情、欢送A国客人使用A国信用卡，提供地道的A国菜单、A国人喜欢的拖鞋、和服、A国浴衣和浴室。;3．安装娱乐活动

A国人喜欢打高尔夫球，尤其喜欢参加著名高尔夫球俱乐部举办的培训。美国饭店尽量为他们安排。在天气不好时，还安排室内活动。;4．指导观光游览