客舱服务（第2版） 习题及答案 ch01 乘务员基础知识.docx

学习单元1乘务员基础知识

(1)在飞机颠簸时，应如何向旅客解释并做相关要求。

飞机遇颠簸时机长乘务员应该给旅客讲清楚，来安抚旅客的紧张情绪。遇有颠簸，旅客应立即系好安全带，听从乘务员的安全指令，回座位坐好，停止使用卫生间。很多时候，旅客可能已排了很长时间等待上厕所，突然出现颠簸，要马上回座位，心里会很纠结，这时千万不要有抵触情绪。空乘人员应向旅客广播：各位旅客，由于气流影响，飞机出现了颠簸，请大家家在座位上坐好，收起小桌板，系好安全带。

(2)简单模拟整个飞行过程，并叙述在每个阶段的安全注意事项。

一、跑道占用时间

通常情况下，起飞航空器从等待位置到对正跑道时间应控制在60s以内；着陆航空器从接地到滑出跑道应控制在50s以内；如需更长时间占用跑道，应尽早通知管制员

二、地面风与跑道转换程序

当顺风分量超过3m/s管制部门对跑道运行方向进行转换。在转换跑道方向时，管制可根据运行情况，短时安排航空器使用顺风分量大于3m/s但不大于5m/s起降，但须通知航空器驾驶员；航空器驾驶员如不能满足该要求，应尽早通知管制部门。

三、未经地面管制同意，严禁航空器利用自身动力倒滑。

四、试车

机坪内发动机试车，需经地面管制许可并报机场运行指挥机构同意，在指定的地点进行。

五、减噪程序

在航空器性能允许的条件下，尽可能使用减推力起飞。

在航空器起飞爬升到场压高450m（1500FT），调整和保持发动机爬升功率/推力，保持爬升速度V2+30km(V2+15kt)，保持襟翼和缝翼在起飞状态。

保持减功率/推力和可靠上升率，爬升至场压高900m（3000ft）以上，平稳加速至航路正常爬升速度并按程序收襟翼/缝翼。

(3)身份证丢失后，如何才能办理登机手续?

（1）可以凭临时身份证、军官证、武警警官证等其他有效乘机证件登机；

（2）可到户籍地开具户籍证明，或凭相关证件去机场派出所开出证明，再办理登机；

（3）未满16周岁可凭学生证等有效身份证明办理登机。12岁以下凭半票等，免验身份证件。

(4)你认为乘务员最重要的职业素质是什么?为什么?

一、热爱本职工作

对空姐工作的热爱不是一时的，当自己理想中的美好的空姐生活被现实辛苦的工作打破后，还能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作。

二、持久的职业热情

对于一个空姐来说，热爱航空服务行业，有持久的职业热情，才能成为一名合格的空姐，才能自觉地在工作中通过学习提高职业技能，维持较高的职业水准。也只有有较高的职业热情才能在工作中始终保持良好的职业形象，而空姐的职业形象代表的是航空公司的形象。

三、有较强的服务理念和服务意识

服务理念对服务管理有非常重要的意义。在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。

四、较强的心理抗压能力

空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦，飞远程航线时差的不同，飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。

五、热情开朗的性格

性格太内向的人是无法胜任空姐的工作的。因为空姐的工作是一项与人直接打交道的工作，每天在飞机上要接触上千名旅客，所以她随时需要与旅客进行沟通，没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。

六、亲和力与甜美的微笑

作为重要的服务岗位，空姐的一言一行会直接影响到乘客旅途的心情。因此，亲和力的培养尤为重要。可以从微笑开始，微笑是一种令人感觉愉快的面部表情，可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的气氛。细致入微的服务，甜美的微笑会带给乘客旅途中的是温馨的感觉和美妙的回忆。

七、有较强的沟通能力

作为一名乘务员要学会沟通的艺术。不同到额服务语言往往会得出不同的服务结果。如对老年旅客的沟通技巧、对特殊旅客的沟通技巧、对发脾气旅客的沟通技巧、对重要旅客的沟通技巧、对第一次乘飞机的旅客的沟通技巧、对航班不正常服务的沟通技巧等腰掌握。

八、机智应对，自信微笑

在空乘服务中，一句话往往会带来不同的结果。作为一名空乘人员，在服务各种性格的乘客时，除了机智应对之外，还有一个秘籍，微笑。保持微笑不仅可以给人一种亲和力，而且还能让自己保持自信。人在自信时是最美丽的。空姐要发挥自己机智应对的能力，以最佳的微笑，最好的状态服务于来自世界各地的乘客。

九、要有团队精神

无论是乘务组还是整个机组，成员间的密切合作对集体的发展还是飞机的安全运行都是必要的。能够运用自己的专业技能和长处推动团队目标的实现及和谐的运用，对于一个优秀空姐来说是十分重要的。

十、过硬