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五星级酒店前厅部岗位职责

职位工作描述

JOBDESCRIPTION

（JD）

前厅部

FrontOfficeDepartment

职位名称Position:前厅部经理

直属上级Superior：房务总监

编订Preparedby:

签名：

Signature:

发布Issuedby:

签名：

Signature:

总经理审批GMapproval:

签名：

Signature:

生效日期EffectiveDate:

2013年11月1日

取代Supersedes:

原档号JD/FO/001

分发Distribution:

工作关系：

对上报告：房务总监

管理对象：前厅部各部位主管、领班、部门秘书

合作者：酒店内其他各部门经理、总监

外部关系：相关行业主管部门

职位内容：

负责对部门资产的管理，保证酒店财产不流失，做好部门设备的管理和养护工作。

与市场销售部协同做好酒店客房的收益管理，使酒店利润最大化。

根据客情妥善做好客房的排房工作。

必要时出面处理一些有关酒店服务与设施的投诉，听取客人的各类意见和建议。

协调有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故。

协助或代表总经理做好VIP客人的接待工作。

做好部门员工的培训和管理，保证部门服务水准。

征求宾客意见，及时向上级领导或通过适当方式向上级领导汇报与反映。

对下属员工进行考核与评估，不断提高其业务水平。

对入住登记安全，部门资产安全和消防安全等做好防范和管理工作。

完成上级交办的其他相关工作。

职位权利：

对部门各岗位人员的任免权和工作岗位的调配权。

对部门员工工资调整的建议权。

对部门服务质量的监管权。

对部门员工工作失误或错误的处罚权。

职位责任：

承担个人工作失误和失职的责任。

承担部门资产管理不善的责任。

承担部门服务质量出现较大问题的领导责任。

承担部门较大安全问题的相关领导责任。

任职资格

教育水平：

大专以上学历并接受过酒店专业培训。

知识背景：

酒店管理专业、英语专业优先。

技能技巧：

接受过服务管理、酒店管理的培训，懂得公关礼仪、心理学、管理学及酒店业务知识；熟悉酒店的各项管理工作流程和管理规范，具有较强的组织、管理和协调能力；具备相当的培训能力，应变能力强，英语口语流利。

工作经验：

三年以上五星级酒店前台主管、大堂经理或前厅部副经理工作经验。

专业资格：

无

其他要求：

具备良好的气质，仪表端庄，性格开朗，善于交际，具有全局观念、服务意识和较强的责任心，能承担较大的工作压力。

职位工作描述JOBDESCRIPTION

档号PolicyNo.：FO/JD/02

部门Department：前厅部

分部门Section：无

职位名称Position:大堂副理

直属上级Superior：前厅部经理

编订Preparedby:

签名：

Signature:

发布Issuedby:

签名：

Signature:

总经理审批GMapproval:

签名：

Signature:

生效日期EffectiveDate:

2013年11月1日

取代Supersedes:

原档号JD/FO/003

分发Distribution:

工作关系：

对上报告：前厅部经理

管理对象：前厅部领班

合作者：酒店其他部门经理及分部负责人

外部关系：其他酒店大堂副理

职位内容：

代表总经理和酒店客人建立良好的宾客关系，维护酒店的声誉。

回答客人的询问，并提供必要的帮助和服务

妥善处理一切有关酒店服务与设施的投诉，听取客人的各类意见和建议。

协调有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故。

维护大堂及公共区域的秩序，确保宾客和酒店的人身及财产安全，保持良好的环境。

协助或代表总经理做好VIP客人的接待工作。

检查、督导在大堂及公共区域工作的各部门的工作情况和遵章守纪情况。

征求宾客意见，及时向上级领导或有关部门汇报与反映。

记录在当班期间发生和处理的所有事件。将一些特殊、重要的内容整理成文，交前厅部经理审阅后报上级批示。

对下属员工进行培训、考核与评估工作，不断提高其业务水平。

负责本岗位设施与器材的使用、保养、管理工作。

完成上级领导指派的各项其他任务。

职位权利：

代表总经理处理客人对酒店一切设备、设施、人员、服务等方面投诉的权利。

对酒店各运转部门的服务质量进行监督的权利。

当部门经理不在时，代理部门经理行使职权的权利。

职位责任：

承担工作失误和失职的责任。

承担酒店和部门服务质量出现问题的部分管理责任。

任职资格

教育水平：

大专以上学历。

知识背景：

酒店管理专业知识。

技能技巧：

接受过服务管理、酒店管理的培训，熟悉公关礼仪、心理学，管理学及酒店业务。熟悉酒店的各项管理工作流程和管理规范，具有较强的组织、管理和协调能力。具备相当的培训能