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CRM——客户关系管理
定义CRM是一个综合的处理过程,它通过运用相关的、即时的、有用的客户信息来全方位提高与客户的交易质量,最终到达提高效益的目的。
实例某日,来自西班牙的Duke先生来到芝加哥的假日酒店。当他来到前台,准备将提前网络预定的房间交给效劳员核对时,效劳员用西班牙语对他说:“你好,Duke先生!”Duke惊讶且欣喜。
继续实例晚上,Duke先生准备去吃晚餐,当他来到酒店的餐厅时。窗边桌子上摆放的正是他所喜欢的中式料理,且桌子上还有个西班牙语铭牌:SóloparaDuke〔为Duke准备〕。
还是实例Duke先生晚上睡觉时回想这天在酒店里的一幕幕觉得很是欣慰,便发送了一条推特〔微博〕。大意就是:他没想到酒店的效劳居然这么到位,提前了解了他的习惯。然而网友评论让他感到担忧,酒店是如何知道他的信息的?是否会把他的信息卖出?
依旧是实例Duke先生担忧得无法入睡,便打到前台询问。前台效劳人员告诉他:他的信息是他之前在其他四季酒店入住时,工作人员将他的信息录入到系统,并分析。从而当他来到这里时,他的生活习惯效劳人员早已了如指掌,准备好了为他效劳。而且这些信息只会在酒店集团内部流通,不会外流。Duke先生可以安心睡觉了。
分析Duke先生去往各地都选择假日酒店,酒店早已把他的面部信息录入系统,他进入酒店的那一刹,前台效劳人员道他的信息。酒店集团内部各酒店的信息交互,使得酒店能及时得知入住客人的姓名、国籍等信息,未交谈,其所有。让客人有种回家的感觉。
继续分析酒店餐厅能提供Duke先生所喜欢的美食,在于对入住客人生活习惯的收集以及分析,从而定制个性化效劳,不仅仅在于食物。为了满足每个客户的特殊需求,同每个客户建立联系,通过同客户的联系来了解客户的不同需求,并在此根底上进行一对一个性化效劳。
问题酒店收集的客户信息是否会泄露?
酒店不会泄漏住户信息。在上述的酒店效劳过程中,能获得提升客户好感度,为该客户以后入住该酒店创造更大的可能性。这就涉及到客户忠诚度的问题,这里不做表达。但是,也造成客户出于对自我信息平安的疑虑。此时,前台效劳人员要做耐心解释,使客户能够信任酒店会对个人信息做好保护,并且,很重要的一点,让他觉得他的信息被收集,是他的一种特权,特殊待遇,甚至让他有点小小的骄傲。客户信息是资源,泄露的话不利于自身开展。
关于软硬件结合酒店的能做到对入住客人无微不至的效劳在,在于对数字技术的应用和效劳人员的专业化,标准化。客户关系管理系统正是硬件和软件的结合。
个人猜测拿用餐来说〔个人猜测〕,略有夸张。酒店在安排住户晚餐时,是否运用了大量数据的计算,计算概率,通过比较为他安排。Duke先生几乎不可能每次都吃中国菜,通过计算机的统计计算他选择各个食物的几率,提前为他选择他当天最想选择的〔人工智能?〕。
还是猜测当然,也得防止突发状况,比方,Duke当天就不想吃中国菜,这就需要效劳人员的提前询问,了解他的需求,快速把需求信息告知厨房,能为客人提供喜欢的美食。
智能+人工+平安=高速+贴心+无后顾之忧
Thankyou
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