《旅行社的接待业务》课件.pdfVIP

第七章

旅行社的接待业务

w作为服务人员，讲究语言艺术是提供优质服

务的首要前提，在语言上要谈吐文雅、语调

亲切、甜润，问答简明、准确、规范。

w巧妙得体

w要委婉灵活

w还应学会幽默风趣

w语言是要具体运用的，我们在接待客人时，除

了要讲究语言艺术，还应有大方的表情、适当

的手势以及自然的目光，才能在应用的环境中

表达自己的心声，才能适应工作的需要。

旅行、旅游、旅游业

一、说“旅行”

w“旅”，古人指的是军队，即《诗·大雅·皇矣》

的“爰整其旅”。《说文》不仅点出了这个字

的军队意义，并且还作了数值上的解释：“军

之五百人为旅”。“行”，《说文》解作“人之

步趋也”。所以旅行的意义，在古代实在就是

行军。

二、说“旅游”

w现在讨论“旅游”。我国古代虽然并不使用这个词汇，

但另一个词汇“游历”在晋代就已经出现。《晋书·王

献之传》：“尝经吴郡，闻顾辟疆有名园，……献之

游历既毕，旁若无人。”所以“游历”一词显然有通

过浏览以扩展眼界、增添经历的意义，因此，这无

疑是人们的一种文化活动。“游历”作为一个词汇虽

然出于晋代，但事实上早在先秦就有一些名人从事

游历活动。例如春秋的孔子，战国的孟子，他们都

曾到当时的一些城邦列国旅行访问，历史上常把他

们的这种旅行称为“周游列国”。

三、说“旅游业”

w旅游业，尽管我国历史上的旅游活动已有悠

久的渊源，但作为一产业部门的旅游业，一

直要到上世纪20年代才建立起来。这里首先

要对旅游业在概念上作一点探索，现在，旅

游业在产业分类上一般都作为第三产业。

w从上世纪70年代末到80年代初期，当大批外

国旅游者踏入我们这个刚刚开放的大陆之时，

我们确实是仓猝临阵，全国各地都是如此。

四、说中外旅游业的差距

w1982年秋，我到美国和巴西访问讲学，曾在巴西这

个发展中国家逗留了一个多月，并且到了亚马孙河

沿岸的城市马瑙斯，目的是为了看看我这个地理教

师常常在课堂上讲的亚马孙河。当时，除了台湾省

人在那里很多以外，从大陆过去的人还很少，在巴

西的华人，看到从大陆去的同胞，都显得特别热情。

一位早年从苏州出去的陆先生，十分殷勤地陪我坐

船游览亚马孙河。船身颇大，可以容纳近百人，一

位大约三十岁出头的女导游，一路用英语、葡萄牙

语（巴西的国语）和日语（因巴西籍日本人极多），

反复介绍沿途风景和某些掌故。船行时间超过两小

时，但是她从没间断过说话。

四、说中外旅游业的差距

w最后在一个印第安人的的村落靠岸参观，

有人领队，在那里有一个多小时，参观

印第安人生活沿河不远的热带原始森林，

并在村边吃了中餐。这里也有好几家餐

馆，但多数游客都在草坪上设置的桌椅

上吃自带的食品，并不像我们这边的有

导游拉扯你进他们可以获得回扣的餐馆。

四、说中外旅游业的差距

w当游客离船登岸时，这位女导游站在船头上向每位

游客示意，并告知回船上的时间。我走在多数游客

的后面，她以为我是日本人，用日语向我说“谢谢”。

我用英语告诉她，我是从北京来的中国人，她除了

表示抱歉以外，并且热情表示欢迎，因在当时从大

陆到那边的中国人确实很少。我乘机在船头上和她

谈了几句，除了感谢她导游的认真外，并向她建议：

因为亚马孙河是世界著名的大河，所以她最好先向

游客们介绍一点全河的概貌，如河流长度、河域面

积以及它在世界河流中的地位等等。她向我表示深

切的感谢，并且说今后一定这样做。意想不到的是，

在我们再次登船以后，她又开始讲解，而第一句话

就是：“十分感谢一位从北京来的中国先生。”接着

就按我的建议向游客们介绍了亚马孙河的长度、流

域面积和主