企业流程管理体系(全套).pdf

体系全套)

管理体系是指企业为了实现其战略目标，按照客户需求

和满意度为导向，以流程为基础，通过规划、设计、执行、监控和改

进各项业务活动，实现企业内部各个管理体系的有效整合，提高企业

的运营效率和质量水平，增强企业的竞争力和持续发展能力的一种管

理方式。

一、流程管理体系的目标和原则

二、流程管理体系的架构和分层

三、流程管理体系的建设和运行

四、流程管理体系的评价和优化

一、流程管理体系的目标和原则

流程管理体系的目标

以客户为中心，满足或者超越客户的期望和需求，提升客户满意度

和忠诚度；

以流程为基础，梳理和优化企业的核心业务活动，消除无效工作

，降低运营成本，提高运营效率；

程，提高流程的性和适应性；

以人员培养为保障，提高员工对流程的认识和执行能力，培养员

工的创新意识和团队协作精神。

流程管理体系的原则

客户导向原则：以客户需求为出发点，以客户满意度为衡量标准

，以客户价值为最终目标；

端到端原则：将跨越多个部门或者职能的业务活动视为一个完整的

流程，从输入到输出进行全面管理；

责任清晰原则：明确每一个流程及其环节的责任主体，确保每一个责

任主体对其负责的流程或者环节承担起相应的权利、义务和责任；

指标驱动原则：制定合理有效的流程指标，通过数据采集、分析

、反馈等手段，对流程进行监控、评价、改进；

持续改进原则：根据市场变化、客户反馈、内部审计等信息来源

，不断识别流程存在的问题和改进机会，采取措施进行改进。

二、流程管理体系的架构和分层

1.流程管理体系的架构

体系的架构是指企业按照其战略目标和核心价值链，对

其所有业务活动进行分类、分层、编码等方式进行组织和呈现的全局

视图。图是一个示例性的流程管理体系架构图。

图1流程管理体系架构图

从图1可以看出，企业将其所有业务活动分为三大类：执行类（Op

erating）、使能类（Enabling）和支撑类（Supporting）。执行类是

直接创造客户价值的业务活动，如产品研发、市场营销、客户服务等

；使能类是为执行类提供支持和保障的业务活动，如供应链管理、质

量管理、项目管理等；支撑类是为整个企业提供公共服务和资源的业

务活动，如人力资源管理、财务管理、信息技术管理等。

每一大类下又分为若干个一级流程，每一个一级流程对应一个核心

业务领域，如产品研发流程、市场营销流程、客户服务流程等。每一个

一级流程下又分为若干个二级流程，每一个二级流程对应一个具体的业

务子领域，如产品设计流程、产品测试流程、产品发布流程等。每一个

二级流程下又分为若干个三级流程，每一个三级流程对应一个具体的业

务活动或者任务，如需求分析流程、原型设计流程、功能测试流程等。

每一个流程都有一个惟一的编码，由四部份组成：第一部份是大类

编码，用字母表示，如O表示执行类，E表示使能类，S表示支撑类；第

二部份是一级流程编码，用两位数字表示，如01表示产品研发流程；

是二级流程编码，用两位数字表示，如表示产品设计流程

；第四部份是三级流程编码，用两位数字表示，如01表示需求分析流

程。例如，O010101表示执行类下的产品研发流程下的产品设计流程下

的需求分析流程。

2.流程管理体系的分层

流程管理体系的分层是指企业根据不同的管理层次和目的，对其

业务活动进行不同层次的描述和规范。通常来说，企业的业务活动可

以分为三个层次：主流程层（Level1）、子流程层（Level

2）和操作层（Level3）。

三、流程管理体系的建设和运行

1.流程管理体系的建设

流程识别：通过采集和分

流程分析：通过运用流程分析工具和方法，如SIPOC、流程图、鱼

骨图、5W1H等，对流程的现状进行详细的调查和分析，找出流程存在

的问题和改进机会，如浪费、重复、延误、缺陷等；

流程设计：通过运用流程设计工具和方法，如QFD