医院网络咨询管理制度.pdf

制度

医院网络咨询管理制度

一、咨询部工作的内容

1、用亲切、温柔的的语言，解答所有来电咨询的工作。

2、准确无误做好每天、每周、每月的报表统计工作（附件一）。

3、电话、网络投诉接待，并及时上报做好记录。

4、进行患者电话预约就诊工作，并做好预约日期、专家的登记。

5、每周一次的与临床专家信息沟通与反馈。

、每周一次业务学习。

二、咨询人员的工作要求

1、要迅速准确地接通电话，语气要求亲切、温柔。

2、接听电话的标准用语：〃您好，xxx医院！很高兴为您服务，请

问有什么我能帮到您的！〃

3、咨询时要做到：既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要

有良好语言沟通技巧和行销能力。

4、认真主动进行业务学习，争取做到咨询回答准确无误。

5、小心操作，爱护设备，每天上下班认真做好清洁工作，经常保持

咨询室清洁整齐。

6、认真填报各种原始记录和日报，做好咨询统计工作。

7、认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗。

8、服从主管管理，遵守医院制订的各项规章制度。

三、岗位职责

白班

1、上班前打扫科室卫生，擦拭桌面、电话及电脑，保证无尘。

、认真接好本班次电话。

3、8：05把当天预约患者的预约卡送到一楼总导医台。

4、8：10开始问各科医生排班情况。

5、认真做好患者的回访记录。

6、上班时间：8：00-16：00。

晚班

1、认真接好本班次电话。

2、做好每天咨询量统计，正确填写各类统计报表。

3、填写当天登记的预约患者的预约卡，并做好备份纪录。

4、下班前整理办公室，保证当天工作的正常运行。

5、上班时间：16：00-23：30。（提前半小时到岗交接）

四、咨询工作制度

1、服从医院统一管理，不得随意离开自己的岗位，不得拒绝规定范围

内服务项目。

2、未经许可不准私自打私人电话，若有急事经主管允许方可接打电

话，班内时间不得用手机发短信与人聊天。

、工作时应精神饱满，不打瞌睡，不闭目养神，坐资端正，上班时不

得随意摘下耳机听筒。

4、桌子上只能放电话、笔、记录本、茶杯，其余东西一律放在抽屉里，

注意保持办公室整洁。离坐时，请随手将废物扔到纸篓内，不乱扔杂物。

下班前清理桌面，耳机一律挂在左边的机台上。

5、不得擅自挂断患者电话，及时接听来电。铃响3声之内应马上接

听，当有事向旁边的人请教时要把耳机闷住以免让患者听到不该听的

话。

6、每天提前5分钟上班开班会，认真执行交接班制度，总结前一天的

工作，改进不足之处。每天晚班人员做好当天各类报表的统计工作，做

到当天事当天清，不将工作拖到第二天。

7、努力学习专业知识，准确及时掌握各科室治疗情况，与医生取得良

好沟通，内部之间互相学习，交流经验，统一回答口径。

8、上班时注意仪容仪表，服装保持整齐清洁。

9、在工作中应爱护公共财产，不得随意损坏座椅、耳机，如有问题应

申报主管，经核实后由主管进行调换处理。

10、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。不得把个人情绪带到工作

中，更不可对咨询者语气生硬，不耐烦，草率应付。

、严格遵守排班制度，非特殊情况不得擅自改动排班。如需请假，

事假应提前一天报告主任，经批准后方能休假。如病假，需提前一小时

请假，并事后补有效病假证明。临时请假半天之内的由主任批准，超过

半天的由院领导批准后方能离去，如有违反作早退、旷工处理。

12、凡有骚扰电话，接听后要确定是骚扰性质的电话才能主动挂机，

不与其纠缠。

五、保密制度

1、咨询人员决不可向任何直属部门以外的人泄漏每日咨询量、

预约量等，及医院的相关经营数据。

2、加强保密观念，咨询医疗以外的事情一律婉言谢绝。

3、不得携带院内报表及各种保密资料进入公共场所，探亲、访友、

私人通信不得泄露通信机密。

4、不得向外人泄露病人隐私。

六、奖罚制度

奖：

1、全勤者发放全勤奖金；

2、连续3个月超额完成任务且无不良记录者晋升一级绩效工

3、有突出贡献者额外发放突出贡献奖，奖金根据贡献的大小而定。

罚：（惩罚额度详见：九、绩效考核部分）

1、迟到、早退、班中脱岗者，迟到、早退10分钟内者，扣5元/

次；迟到、早退30分钟内者，扣10