体育馆客户服务运营管理（体育馆运营管理课件）.pptx

如何延长体育客户生命周期？课程学习目标理解客户生命周期理论；运用理论延长体育客户的生命周期。一、客户生命周期理论指从客户开始对企业进行了解或企业开始准备对某一客户的开发活动开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，且与之相关的事宜完全处理完毕的整个时间段。客户生命周期包括潜在客户期、开发期、成长期、成熟期、衰退期、终止期以及恢复期（重新进入成熟期）共七个阶段。二、客户生命周期划分与业务开展三、如何延长体育客户生命周期提高体育产品/服务质量有效设置体育产品组合开展新的体育业务类别（一）提高体育产品和服务质量以客户需求为核心，加强体育产品/项目研发；以客户满意为目的，加强体育服务质量跟进；以客户体验为要求，优化体育工作流程。（二）有效设置体育产品组合（三）开展新的体育业务原有业务技能升级：专业化。客户新业务的开发：配套产品体育产业链的整合：体育赛事课程小结客户生命周期包括潜在客户期、开发期、成长期、成熟期、衰退期、终止期以及恢复期（重新进入成熟期）共七个阶段。体育客户生命周期延长包括：提升产品和服务质量、客户业务开发、体育产业链业务整合等。如何提升体育客户服务质量？课程学习目标理解提升服务质量是企业的基本要求；理解质量差距模型，并学会分析和提高体育客户服务管理质量。一、质量管理概貌全面质量控制组织和全面质量管理全面质量管理统计检验员工长操作者19001918193719601980【案例}瞬间感动你训练的学员在参加比赛被对手打败，赛后痛骂你，你有什么感受？本范围内“瞬间感受”肯定本范围内“瞬间感受”否定客户满意程度（客户主观感觉晴雨表）客户期望与实际感受的比较倒霉客户的伤心经历场景一：培训班哪里报名方式？场景二：培训课程时间和地点？场景三：孩子今天都培训什么？场景四：今天孩子学的怎么样？场景五：今天孩子没有课后训练安排吗？二、以客户为中心—客户关怀客户关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务——克拉特巴克。客户关系管理软件CRM与客户关怀。人文关怀：客户是亲人。细节关注：细节决定成败。三、全面提升服务质量——差距模型客户对企业服务的期望差距5客户对企业服务的感知差距1公司对外市场沟通活动企业执行客户服务标准差距3差距4企业制定客户服务标准差距2企业对客户期望的了解四、如何提升体育客户服务质量【案例】武术俱乐部计划举办一场青少年赛事，请问：如何提高武术比赛的服务质量？【案例研讨】客户是谁，期望是什么？企业的服务标准是什么？工作人员服务水平如何？赛事的市场推广怎么样？客户的感知情况怎么样？【案例分析】客户：参赛队员和家长以及观众客户期望：参赛队员的期望是获奖服务家长的期望：舞台展示观众的期望：高水平的武术表赛企业的服务标准：技术标准和服务标准技术标准：高水平的赛事服务标准：客户忠诚度标准指向：客户满意度和忠诚度服务执行：工作人员的培训服务沟通：媒体沟通、人员沟通提升服务质量方法参赛队员的选拨与集训：高水平的竞技服务人员水平：客户关怀培训课程小结客户服务质量决定企业的市场竞争力。体育客户服务管理质量提升离不开关注客户的瞬间感动、客户关怀和实施质量差距模型。体育客户服务营销推广课程学习目标了解4P、4C、4R营销推广模式；能够根据服务营销理论，提出解决体育客户服务营销问题的方法。一、服务营销管理概述通过服务创造和交换产品及价值，从而使个人或群体满足欲望和需求的社会和管理过程。核心：服务管理产品和服务价值、满意和质量2需要、欲望和需求3交换、交易和关系14市场5二、对服务管理营销概念的理解三、服务营销组合策略（一）4P营销组合策略——市场需求产品(Product)价格(Price)渠道(Place)促销(Promotion)——客户满意度（二）4C营销组合策略顾客Customer成本Cost便利Convenience沟通Communication（三）4R营销组合策略——顾客忠诚度关联Relativity反应Reaction关系Relation回报Retribution（四）三者的关系4P是营销理论的基础，4C和4R是在这个基础上的创新与发展，它们之间谁也代替不了谁，都具有适用性和可借鉴性，不能把三者割裂开来。四、体育服务营销管理【案例】奥林匹克体育中心举办中学生高尔夫球邀请赛。请问：从客户服务管理的角度如何进行营销推广？【案例分析】围绕高尔夫球赛产品做好定价、渠道和促销策略的策划设计。以客户为中心，开展基于客户满意度的服务管理设计和赛事布置。以客户忠诚度培养为核心，开展基于产业链的产品设计、基于工作流程的方案设计、基于客户利益增值的内容设计、基于关系维护的公共关系建立等。4P的角度：4C的角度：4R的角度：课程小结4P、4C、4R都是营销理