导游服务实务第3版.pptxVIP

东北财经大学出版社导游服务实务（第三版）车秀英◎主编薛英张洁◎副主编21世纪高职高专精品教材.旅游类“十二五”职业教育国家规划教材经全国职业教育教材审定委员会审定

2010TEXTTEXT技能目标:项目六特殊导游服务项目七领队出境服务项目八智能旅游与智能导游服务项目九地接导游综合能力训练及成果展示项目一准备及迎接服务项目二入住及用餐服务项目三讲解服务项目四购物及娱乐服务项目五送站及善后服务【目录CONTENT】学习情境一普通团队导游服务学习情境二特色导游服务

学习情境一学习情境一普通团队导游服务

【思维导图】

项目一准备及迎接服务

任务一CHAPTERONE准备服务

【任务目标】导游员接站准备主要程序的训练，根据任务情境给出的信息明确任务目标，运用导游接站的基本知识和基本技能，完成对南京旅行团接站前的迎接准备工作。【任务情境】2019年7月，大连假日阳光旅行社接到一单任务，南京旅行团一行30人，将于8月2日下午乘机到达大连。刚刚走上工作岗位的导游员小王接到这个接站任务，准备去大连周水子国际机场接站。

点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本导游员上团前的准备工作一做好迎接团队的准备工作，是导游员提供良好服务的前提。接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划书后，导游员应立即着手准备工作。在旅游团到达之前，导游员应该充分熟悉接待计划，根据接待计划落实接待事宜和进行上团之前的物质准备、语言准备、知识准备以及个人形象和心理准备。

点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本导游员上团前准备工作的技巧二（1）旅游团概况（2）旅游团成员情况（3）旅游路线和交通工具（4）交通票据情况（5）该团的特殊要求和注意事项（1）核对日程安排表（2）落实旅行车辆（3）落实住房及用餐（4）落实运送行李的安排情况（5）落实游览景点事宜（6）落实联系电话（1）物质准备（2）语言和知识准备（3）形象准备（4）心理准备准备工作的技巧1.熟悉接待计划2.落实接待事宜3.做好个人迎接准备

【任务实施】南京旅行团一行30人，将于8月2日15：30乘机到达大连，导游员小王接到接待任务，准备去大连周水子国际机场接站。一、潜心研究，充分准备:导游员小王因为是第一次接到这样的任务，心里有些紧张，怕自己的准备工作不够充分，遗漏某些环节，于是在接机前又一次翻阅了此次的接待计划：南京团共30人，16男、14女，均来自同一个单位；在大连停留三天两晚，第一天的行程是游览旅顺景区和大连城市风貌，第二天的行程是游览金石滩，第三天的行程是参观老虎滩海洋公园，然后乘晚班飞机回南京；旅行团中有两对夫妻，一位素食主义者；南京人的特点是头脑灵活、做事谨慎、文采较出众等。熟记了这些团队信息后，小王基本上做到了心中有数，紧张的心情也放松了不少。二、亲临现场，落到实处:结合旅行社里一些前辈传授的带团经验，考虑到某些景点可能每年都会增加或调整某些项目和表演时间、由于城市规划及其他因素会造成景点营业时间相应调整等问题，小王决定在南京团到来之前对接待计划中的各接待项目进行一次彻底的踩点和核实。三、精心装扮，迎接客人:当小王得知自己打扮得太时髦会给带团造成适得其反的结果后，就换上了一套简洁靓丽的休闲装，她明白了真正给游客留下深刻印象的不是服装打扮，而是热情的服务和精彩的讲解。

【实践训练】实践训练1：落实安排夏令营团的开营、闭营及相关活动实训设计：由1名同学模拟导游员小王，3名同学分别模拟开营地大连104导弹驱逐舰景区接待员、舰艇学院工作人员，其他同学模拟团队游客。考察重点在于导游员与各景点工作人员之间的沟通协调组织能力，以及工作责任心，注意沟通时告知团队人数，要求景区安排营地升旗仪式、辅导员讲话、拓展训练理念灌输及参观的相关细节内容。最后由其他同学对表演进行互评，教师进行教学点评。

【实践训练】实践训练2：落实旅游车、酒店住宿和用餐情况实训设计：分组、分角色、分场景进行模拟训练。场景一：由1名同学模拟导游员小王，1名同学模拟汽车公司调度员，双方进行电话联络，落实夏令营团在大连接待车辆事宜。场景二：由1名同学模拟导游员小王，1名同学模拟酒店总台服务员，双方进行电话联系，落实夏令营团在大连住宿用房事宜。场景三：由1名同学模拟导游员小王，1名同学模拟酒店餐饮部接待服务人员，双方进行电话联系，落实夏令营团的酒店用餐事宜。最后对表演进行同学互评，教学点评。

【实践训练】实践训练3：设计“旅游团迎接准备计划表”实训设计：（1）每6～8人分为1个团队。（2）每个团队选出1名队长，对团队成员进行角色分配，主要角色分为地接导游员、计调、行李服务员、车船服务公司工作人员、饭店工作人员。（3）组织团队进行导游服务中的角色分工，按照教师提出的任务进行讨论，每个角色都要收