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服务营销模拟试题含参考答案

一、单选题（共100题，每题1分，共100分）

1、服务分销的实质是(D)。

A、将独立的分散的商店联合起来

B、打开新的销售市场

C、主动服务

D、解决顾客购买的便利性问题

正确答案：D

2、现代服务业分为生产性服务业、消费性服务业和()三个大类

A、社会性服务业

B、民生性服务业

C、传统性服务业

D、先进性服务业

正确答案：A

3、下列哪项是有形展示的作用()

A、复制作用

B、核心作用

C、包装作用

D、远程作用

正确答案：C

4、服务人员培训的基本目标包括：发自内心的服务意愿、（）、完全掌握服务规则标准。

A、降低公司的服务成本

B、专业娴熟的服务技能

C、加强员工归属感

D、提高服务人员素质

正确答案：B

5、下列属于关系营销的实施策略有？（）

A、公共关系

B、交朋友

C、树立过程管理理念

D、赚钱

正确答案：C

6、以上()属于心理定价策略

A、尾数定价

B、捆绑定价

C、数量定价

D、选择品定价

正确答案：A

7、广告作为一种强势促销手段也经常用于服务产品的促销，那以下属于其特征的是()。

A、渗透性

B、影响面广

C、宣传报道

D、费用高

正确答案：A

8、下列几种服务模式中，属于服务组织支配的服务接触是()。

A、自助餐服务

B、美容美发服务

C、标准式快餐服务

D、超市

正确答案：C

9、服务企业有形展示的要素中，顾客顾客最易察觉的刺激因素是()。

A、社交要素

B、文化要素

C、设计要素

D、环境要素

正确答案：C

10、有效解决服务人员与顾客之间的关系与顾客满意的是（）。

A、内部营销

B、体验营销

C、口碑营销

D、关系营销

正确答案：D

11、服务定位的层次不包括()。

A、服务企业定位

B、服务流程定位

C、服务行业定位

D、个别定位

正确答案：B

12、根据PZB小组提出的顾客容忍区理论，按顾客期望水平的高低，可将服务期望分为理想服务、___B___和介于其中的容忍区服务。

A、个性化服务

B、适当服务

C、自助服务

D、品牌服务

正确答案：B

13、1998年，美国学者（）在《哈佛商业周刊》上发表了《体验经济时代来临》的文章，描述了人类经济历史演变的几个阶段:农业经济、工业经济、服务经济和体验经济。

A、让·詹姆克

B、瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔

C、B.约瑟夫·派恩和吉尔摩

D、施密特

正确答案：C

14、（）曾被美国市场营销协会（AMA）誉为“有史以来对美国营销影响最大的观念”。

A、定位理论

B、USP理论

C、文化营销

D、网络营销

正确答案：A

15、（）是把整体服务市场看作一个大的目标市场，不进行细分，用一种服务、统一的服务解决方案对待整个服务市场。

A、集中性营销

B、差异化营销

C、无差异营销

正确答案：C

16、服务的()特征使得顾客在购买服务产品时，无法客观地、准确地检查服务，只能猜测服务产品的大概特色

A、无形性

B、复杂性

C、不可分离性

D、不可储存性

正确答案：A

17、针对消费者使用某项产品时产生的新需求，推出有针对性的配套产品属于()策略。

A、跟随超越策略

B、更新换代策略

C、领先策略

D、系列延伸策略

正确答案：D

18、随行就市定价法是指公司根据主要竞争者产品价格或一般市场价格制定自己产品价格的方法，它属于()的定价方法。

A、企业导向

B、顾客导向

C、竞争导向

D、需求导向

正确答案：C

19、电影院、体育馆按不同的座位定价,这是()。

A、竞争导向定价法

B、成本导向定价法

C、目标导向定价法

D、需求导向定价法

正确答案：D

20、服务接触的主要方式包括：（1）远程接触；（2）（.）；（3）面对面地接触。

A、电话接触

B、关系接触

C、现场接触

D、网络接触

正确答案：A

21、内部营销的起点是()

A、管理者

B、员工

C、顾客

D、投资人

正确答案：B

22、服务的品牌效应不包括（）。

A、磁场效应

B、聚合效应

C、扩散效应

D、锚定效应

正确答案：D

23、B.约瑟夫?派恩和吉尔摩在其()中提出“工作就是剧场”，由此提出了体验剧场与角色的概念，并据此建立了体验剧场模型。

A、《服务经济》

B、《体验营销》

C、《顾客体验管理》

D、《体验经济》

正确答案：D

24、服务企业的某种服务如果具有品牌优势而成为招牌服务，则会赢得顾客及社会对该服务及企业的信任和好感属于()

A、扩散效应

B、磁场效应

C、聚合效应

D、规模效应

正确答案：A

25、在沟通中存在的四个层次的潜在难题中，（.）会影响服务质量。

A、语言

B、非语言行为

C、价值观

D、思维过程

正确答案：B

26、()认为质量是客户的满意程度，满足顾客的需求，其质量就是好的。

A、基于生产的质量观

B、基于用户