电器电话销售培训课程.ppt

电器口令：RAPID7082015电话销售培训课程

了解电话销售的原则并以之为工作标准能够根据客户调整自身行为明确客户的需求激发客户的热情给客户留下深刻印象的产品介绍回答客户关心的问题增进与客户的相互合作，最终创造热情的客户一.输入标题课程目的

发展历程电话销售真实一刻销售流程准备接待和开场需求分析产品介绍处理抗拒成交技巧交货和追踪电话销售成功要素总结前期准备后期工作

销售的含义识别客户的需要满足客户的需要

销售的要素

概述XX先生/女士，您好！我是友邦“永安保”服务人员。友邦保险是改革开放后第一家获准成立的外资保险公司，母公司美国国际集团是美国最大的工商保险机构，业务遍及全球130多个国家。友邦“永安保”属意外伤害险，专为50~75岁人士设计。请问您有什么问题，我可以为您回答？

电话行销主动销售（OutboundCall）被动销售(InboundCall)

来电*客户*个人销售的机会及利益*公司顾客打电话进来会问些什么？电话销售人员的角色

我们的CallCenter应该是…一个具销售潜力的队伍一个专注于客户需求的队伍一个关心电话服务的质与量的队伍能提供超越一般性电话服务的队伍

真实一刻针对这些“真实一刻”个人采取适当、正面的措施就能创造“客户热忱”

我们的CallCenter应该是…一个具销售潜力的队伍一个专注于客户需求的队伍一个关心电话服务的质与量的队伍能提供超越一般性电话服务的队伍

提升客户的体验值市场竞争的不断加剧科技、文化等社会环境的变化自身过往的经验和教训背景：

提升客户的体验值以客户的立场考虑问题有计划地逐步实施不断改进，以保持客户热情解决途径：

失望的客户客户不会抱怨…...但他们会去别的地方！

失望的客户客户不会抱怨，他们会把不满通过他们的同学，家庭成员，零售业者，朋友，供应商，咨询提供者，经理，俱乐部成员，长辈，邻居，传给你……请乐于接受客户的抱怨！

受感动的客户非常好鼓励人们自发相告的广告据统计，一个感动的热情客户将会介绍8个潜在客户，而一个失望的客户将影响26个，这26个人又会怎样呢？…...

AIDA模式AttractiveInterestingDesireAction吸引力感兴趣愿望行动

专业的销售流程处理抗拒接待需求分析产品介绍报价成交交货跟踪准备

售前计划建立客户的信任感以及双方关系了解客户的真正需求营造友好、互相支持的气氛支持客户的选择处理客户的疑虑，回答客户的提问自我心理建设

准备己方的市场公司产品个人客户方的市场公司产品个人我的目标和策略

自我准备拿起一面“镜子”，照一照自己和公司好的？可改进的？

自我准备销售工具--电话/设备--有关话题--Q&A心理准备计划

接待接听问候寒暄

交流方式语句 7%语音、语调 35%肢体语言 58%

客户的行为类型表情自然放松微笑自然轻松动作放松、有自我控制

客户的行为类型主导型分析型友善型

主导型主导型客户的表现形式情感诉求：你行不行？应对方式 --倾听，理解对方的要求 --提问 --站在对方立场说话 --不要对抗，也不必顺着他说 --有理说清楚，无理少说话

分析性分析型客户的表现形式情感诉求：你懂不懂？应对方式 --一切以事实根据为本 --给出详细的回答 --不知道答案一定要查，不能随便作答

社交型社交型客户的表现形式情感诉求：你喜不喜欢我？应对方式 --倾听 --支持与关心 --表示友好 --说话紧扣重点

冰山利润省钱保修骄傲、显赫舒适健康、运动安全、保险喜好、嗜好地位、忠诚度、传统

探寻顾客的需求谁，什么，哪里？使用开放式或特殊疑问句将会获得大量的回答，你将会获得有关此人的更多信息！

提问技巧开放式问题--用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问--不用“是”、“否”来回答封闭式问题--用“是”、“否”回答问题

提问技巧一般性问题--过去或现在辩识性问题--现在和未来联接性问题--未来

一般性问题您从事的是什么行业？您在哪里工作/上班？听您的声音很年轻喔！