客房前台接待员岗位能力考核标准.pdf

岗位能力领域知识技能态度

、整理仪容仪表，同事间互相检查或对照镜子自行检查，看看工服扣子是否完

好，是否干净整洁，鞋子是否与工服相匹配，是否化淡妆，工号牌是否带正，1、首先从整理架上拿岀交接班本，翻看上一班

头花是否佩戴，口腔无异味等的内容记录，由上班人对下班人口述交接，

2、查看交接班本，上班与下班交接时必须口述交接班本的内容，逐字逐条的说并逐字逐句叙述清楚

、八清楚，对上班尚未解决或需要与下班交接的事情要特别交代2、对照寄存登记单清点所有物品，看有无遗

刖漏，已取走的用笔在寄存登记单上划掉，并

3、清点寄存物品，弄清摆放位置及领取人的详细信息注明取走时间和经手人，未取走的做好登记

接待前准备工作：3、从抽屉中取岀钥匙领用记录表，核实抽屉的

台1、仪表仪容4、对钥匙领用处的钥匙进行盘点查看钥匙领用记录表，保证每一把钥匙的领取钥匙是否与登记表上相符，如果相符则在记

2、盘点钥匙及物心中有数，并负责追回借走的钥匙，班班交接，保证前台钥匙完好。录表上确认签字，不符时写清楚少哪把钥

品匙，并写清拿走人姓名。归还时也要在登记

接3、了解昨日入住5、查看当日预订单，查看今天已有多少间预定，明白都是什么房间，估算岀今表上标注什么时间谁归还的。做到紧张有序，仔细认真，态

和当日预定情况天还能卖什么房型及间数，尤其对于大床的房间预定，因为我们酒店的大床4、找出一张白纸，夹在当日预订单最上面，然度诚恳，责任心强，能当班解

4、VIP接待程序房少，更要把握好预定情况。后把所有的房型一次列岀，翻看订单，看清决的问题就尽量不留给下班

订单上是什么房型，然后用笔标注在相应的

待6、了解昨天入住情况，做到对所有的房型房态清楚明了后，查看昨天的接待销房型后面，依此类推，直到所有订单都统计

售日报表，并估算岀今天的入住情况，然后做岀大致的销售计划完毕，最后计算岀各种房型的总间数，再打

7、在查看今天的所有订单中，尤其注意看看是否有特殊要求的，如果有一定做开接待电脑，点击所需房型，再把房态设置

好标记并提前排房，以达到让客人满意的效果在空房、脏房和锁房状态下，点击查询，此

员时电脑会显示岀可卖房间数，然后根据预定

8、对当日VIP提前安排，对当日VIP预定尤为重要，根据他的喜好为其提前安间数计算岀可岀售间数，并用笔标注在此房

排房间，并告诉大堂副理做好迎接工作，然后通知楼层领班对所安排的房间型前面。

进行再次复查5、打电话通知大堂副