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技术支持部管理制度

v1.0

一、总则

1.目的

为加强部门管理，提升工作效率、提高工作质量，为用户提供优质的服务感

受，树立思创软件服务品牌形象，根据思创公司《员工手册》及公司管理要求，

制定本管理制度。

2.适用范围

思创软件体系(ssg)技术支持部全体员工。

3.执行管控机构

思创软件体系(ssg)行业中心负责本管理办法的监控与修订。

二、基本制度

第1条.服务工程师在为客户解决问题的过程中，应当意识到自己所代表的是

思创公司，要充分注意自身形象；

第2条.严格履行工作职责，不仅要做好项目实施和维护工作，还应协调好内

部各部门、个人之间的协作；

第3条.积极、认真、负责的处理每一条来自用户的需求或问题，直到

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技术支持部管理制度（二）

用户满意为止；

第4条.服务工程师必须严格按照操作规程执行服务任务；第5条.服从管

理、坚守岗位，保持部门正常运作；

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第6条.服务工程师应当不断提高自身技能，加强业务学习，在处理问题时应

当清晰、准确、迅速。如出现多个用户同时要求解决问题时，应根据实际情况区

分优先级，无法排队等候的用户应当立即报上级调配资源及时处理；

第7条.服务工程师在工作过程中不得私自收取任何费用；

三、请假制度

第1条.认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保准点

到岗；

第2条.遇病、事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊

事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经上级批准后方可生效。否则，按

公司规定以矿工论处；第3条.请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假；

第4条.事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外；第5条.病假满

一天，必须持医疗单位证明方可生效(急诊除外)，急诊必须在班前电话通知(可委

托他人)上级。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给上级；

第6条.因公事及外出学习，需经上级批准；

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技术支持部管理制度（三）

四、保密制度

第1条.禁止在未经上级允许的情况下向任何人提供产品的开发文档、实施工

具、需求文档、项目资料和设置参数；第2条.在任何情况下不得泄露客户的任何

资料；第3条.禁止在公共场所谈论工作中接触到的机密事项；第4条.妥善保管

办公用电脑，并设置密码；

第5条.办公电脑不可转借他人使用，临时离开电脑时必须锁住屏幕；

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五、请示和报告制度

第1条.工作中遇到的政治问题应及时向上级反应；

第2条.用户需求与制度或大环境产生冲突时应及时向上级反应；第3条.超

出本职范围以外需解决的问题应及时向市场销售人员反应；第4条.工作中遇有用

户故意刁难的应及时向上级反应；第5条.工作中出现资源匮乏的情况应及时向上

级反应；第6条.请求报告可通过面谈、电话、邮件等多种方式反应；第7条.请

示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报；

第8条.请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详

细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持本意应先执行，然后

按组织原则向上反映；

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技术支持部管理制度（四）

六、工作行为标准

第1条.有整洁的服饰仪表，服装要合身、干净、整齐、和谐，有文雅大方的

举止，举止有度，不卑不亢；

第2条.服务用语准确、简洁、亲切、规范，在服务过程中须使用标准普通

话，回答用户提问声音清晰；

第3条.服务用户时应做到有问必答，不厌其烦，耐心解释；第4条.用户有

错时不与用户争