服务营销服务的交付与传递.ppt

电子营销渠道应用互联网提供可利用的产品和服务，以便使用计算机或者其他能够使用技术手段的目标市场通过电子手段进行和完成交易活动。第31页,共35页，2024年2月25日，星期天电子营销渠道的结构1、无代销和再代销2、信息流和产品流第32页,共35页，2024年2月25日，星期天传统书店与亚马逊网上书店的渠道结构比较印刷厂零售书店顾客印刷厂图书批发商亚马逊书店顾客普通书店渠道结构亚马逊书店渠道结构第33页,共35页，2024年2月25日，星期天电子渠道的优势以数据为基础的管理与关系的增强顾客选择和定制化的能力顾客的便利性全球区域和范围降低成本第34页,共35页，2024年2月25日，星期天感谢大家观看第35页,共35页，2024年2月25日，星期天**差距1质量感知差距－－了解顾客期望差距2质量标准差距－－建立正确的服务质量标准差距3服务传递差距－－保证服务实施达到标准差距4市场沟通差距－－保证服务传递与承诺相匹配A、对市场研究和需求分析的信息不准确；B、对期望的解释信息不准确；C、没有需求分析；D、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；E、臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。A、计划失误或计划过程不够充分；B、计划管理混乱；C、组织无明确目标；D、服务质量的计划得不到最高管理层的支持。这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准，它是因为：A、标准太复杂或太苛刻；B、员工对标准有不同意见，例如一流服务质量可以有不同的行为；C、标准与现有的企业文化发生冲突；D、服务生产管理混乱；E、内部营销不充分或根本不开展内部营销；F、技术和系统没有按照标准为工作提供便利。这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致。产生的原因是：A、营销沟通计划与服务生产没统一；B、传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作；C、营销沟通活动提出一些标准，但组织却不能按照这些标准完成工作；D、有故意夸大其辞，承诺太多的倾向。***?2007王永贵博士版权所有王永贵双博士、教授、博士生导师——南京大学电话：025传真：025电子邮件：nkygwang@服务营销SERVICEMARKETING服务传递系统任何一项服务活动都可以被看作是一个包含着服务营运系统，在这个系统中首先对输入的数据进行处理，形成服务产品的各个要素，然后进行服务传递，即对所有的要素进行最后的“总装”，并将产品传递给顾客。第2页,共35页，2024年2月25日，星期天服务传递系统低度顾客接触:因为顾客不直接出现在生产过程中而不会产生直接影响，其生产经营观念和自动化设施均可应用工厂运作模式。高度顾客接触:在设施选址上要接近目标顾客，设施布局要考虑顾客的生理和心理需求及期望，把顾客包括在生产进度表中，对服务过程的设计考虑到生产环节对顾客的直接影响，适当设计顾客参与。服务传递系统第3页,共35页，2024年2月25日，星期天服务业务作为一个系统服务A服务B顾客A顾客B技术核心有形支持服务接触人员顾客看得见顾客看不见服务营运系统直接相互作用间接相互作用第4页,共35页，2024年2月25日，星期天服务位置的选择依据

（1）顾客的需求是什么？如果服务不在便利的位置提供，是否会导致服务采购或利用的延迟？不良的位置是否会造成顾客做出自己动手而无需服务的决定？可及性与便利是选择服务（如选用银行）的关键性因素吗？（2）服务业公司所经营的服务活动的基本趋势如何？有其他竞争者的势力正在渗入市场吗？（3）服务业的灵活性有多大？它是基于技术还是人员？这些因素如何影响所在位置以及重置位置决策的灵活性？第5页,共35页，2024年2月25日，星期天服务位置的选择依据

（4）公司有选取便利位置的义务吗？（如保健等公共服务）。（5）有什么新制度、程序、过程和技术，可用来克服过去所在位置决策所造成的不足？（6）补充性服务对所在位置决策的影响性多大？顾客是在寻找服务体系还是服务群落？其它服务机构的位置是否加强已做出的任何位置决策？第6页,共35页，2024年2月25日，星期天服务位置的确定位置的重要性根据所要营销的服务性质不同而有所差异。一般来说，服务业可依其所在位置分为以下三类：