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客户服务与管理微课版袁年英课后参考答案.doc

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    项目一客户服务与管理概述

    一、单选题

    1．按照客户的表现类型对客户分类的话不包括以下哪个？（）

    A．困惑型客户B.要求型客户

    激动型客户D.控制型客户

    2．下列关于顾客和客户的区别的表述，不正确的是（）。

    顾客是共性的，客户是个性的

    客户需要专人为其专门的服务，而顾客则不需要

    顾客和客户一样都是指购买产品或服务的人，二者没有区别

    客户的范围要大于顾客的范围

    3.（）下列不属于客户服务人员所需具备的基本素质？

    A.熟悉客户服务岗位工作所城的关键知识

    B.掌握完成客户服务

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