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电商客服管理手册

精细篇

------语音业务服务细则V1.0

客户服务

产品+使用经历+客户印象！在任何与客户互动中，客户服务人员面临挑战是尽量为客户创造最多价值。目的是达到正面核心时刻；核心时刻是一种你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一种持续印象，无论是正面或负面。

顾客为什么会离开咱们？

调查报告显示基本上是由于她们得不到她们想要；这又往往同价格没有太大关系。45%顾客离开是由于“很差服务”；20%是由于没有人去关怀她们；（以上就有65%顾客离开由于你做不好！而不是价格）15%离开是由于她们发现了更便宜价格；15%离开是由于她们发现了更好产品；5%离开是其她因素。

客户价值

顾客是咱们所有经营活动中心公司方略是吸引新顾客，并留住她们！由于吸引一种新顾客费用是保持一种老顾客费用5倍；保存5%忠实顾客，利润额在内能增长100%；一种忠实客户所带来持续消费、关联性消费、简介她人消费等是一次性顾客消费量平均额N倍；80%生意来自于20%顾客；区别公司顾客，抓住最重要顾客。

优质服务所带来收益

开发一种新客户需花大力气，而失去一位客户毋须1分钟！平均每一种被得罪顾客会告诉8－16个人；被告知这个坏消息人还会告知更多人。不要得罪你顾客，要懂得，你得罪不是1个顾客，也许是500个顾客，真可是好事不出门，坏事传千里；在网络时代，更是瞬间传万里。70%消费者说，如果她们在一种商店里服务体验不好，那么她们将不再光顾那家商店。

???调查资料表白：不满意顾客中只有4%会投诉，96%不开心顾客从不投诉，但是90%永远不会再购买你产品和服务了。

不要觉得没有投诉就万事大吉，而你却也许不懂得为什么顾客都不来光临您产品和服务。客户不满不但要解决，还要及时解决。如果用恰当方式解决顾客投诉与问题能让心灰意冷投诉客人成为公司最忠实顾客。有投诉不是坏事，核心是看你如何解决，若解决得当，投诉可以转化为销售动力。解决好客户不满，重新赢客户是最佳获利手段之一，也是当今网络时代广大电子商务公司纷纷努力目的。

不要觉得简朴解答了问题顾客就能在本公司消费！顾客需求深度理解，问题满意解答，需求方案专业设计，需求深度分析与拓展才是顾客服务主线。

建立以客为尊服务理念

当前咱们都结识到客户对整个公司重要性了，那么，让客户100%满意就是咱们工作目的。

一方面，时刻建立以客为尊服务理念，“设身处地”去理解客户所处情景及面临困难。

理解客户实际需求：

1．哪些是明示需求；

2．哪些是暗示需求；

3．理解客户与否满意；

4、理解客户盼望值（咱们服务与否超过客户盼望？）；

5、跟进回访，服务升级（如何提高个性服务，下一步服务可做哪些改进？）。

每次为顾客提供服务后都要回顾一下，你所提供服务与否真做到了“以客为尊”。一步步规范和改进咱们服务行为，能给客户留下深刻印象。语言、语调、语调、微笑、仪表、仪容和肢体语言等。咱们可以通过微笑和热情给顾客提供优质服务，让顾客在接受咱们服务时心情高兴。

服务人员用自己行为来为客户提供服务，客户也是在此时此刻感受到你所提供服务，并留下深刻印象（好或是不好），这个沟通第一影像会影响客户决策和态度。与否能持续创造积极客户服务第一影响是一种公司保存客户及生存核心！你要适时通过你态度、动作、语言措词、语调、语调、微笑、仪表来表达你服务热情。

服务质量与有关问题

电子商务公司服务质量是一种主观范畴，它取决于客户对咱们XX服务预期质量同咱们竞争对手那体验质量对比。普通来讲客户普通从咱们为她提供售前问题解答专业限度，售中产品配送速度、配送质量、产品质量好坏，售后问题解决状况来衡量公司整体服务质量好坏。对销售影响最大问题集中出当前售前问题解答专业性和当时客服人员与其沟通情切限度上。顾客投诉集中出当前产品质量，配送状况这两个方面。

对电子商务公司来讲，服务质量好坏优劣决定公司在激烈市场竞争中能否生存核心，而提高服务质量核心，只能依托广大员工不断提高自身整体素质来完毕。

管理制度

一．交接班制度

1．接班人员要提前10－15分钟到达工作岗位，做好交接班准备。

2．交接班人员必要严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。

3．交接时应尽量保持安静，避免影响其她在岗人员。

4．值班过程发生问题，应在本班中积极想办法解决并报告有关领导。在交接过程中发生问题，由交接人员负责解决告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快解决完毕。

5．值班人员换班一定要事先征得有关人员批准后方可换班，若因换班导致脱班现象，双方均应承担责任。

二．信息反馈

遇有下列状况，应及时将信息反馈

（1）工作中发现市场竞争问题；

（2）工作中发现咱们在市场操作中失误问题；

（3）发生重大差错、事故、严重违背电子商务从业人员道德状况；

（4）危及人身安全问题；