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商场物业品质红线规范（试行版）

0基本信息

标准名称商场物业客户动线品质红线规范

标准编号实施日期2021-10-15

发布部门年代号2021

制/修订人审核人批准人

1目的

为保障商场物业的服务基础品质，加强对商场客户动线的关注度，特制定本标准。

2范围

本标准规定了商场物业客户动线的品质红线要求。

本标准适用于商场物业管理项目。

3术语和定义

术语定义

品质红线物业品质的最低要求，各项目不得低于此标准。

项目外项目红线以外的区域，包括市政绿化、人行走道、管理界面分割线以外的区域等。

项目内项目红线以内的区域，包括广场、绿地、地面艺术品、休闲设施等。

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4客户动线场景

4.1外围10个点

a)客行出入口：客户进出商场的主通道；

b)员工出入口：商场内工作人员进入商场的通道，包含门禁/保安，考勤机、通知栏等；

c)车行出入口：含项目红线、车行出入口（含营业前开放及营业期间开放的出入口）、送货车辆出入口，包括标牌、岗亭、门禁设施、道闸等；

d)地面：建筑物外部的地面，包括户外及架空层的消防通道、路灯、沟渠等；

e)广场：项目红线内供文化、运动、休闲的较开阔的场地，包括水景、小品、休闲设施等；

f)门头：具有强烈的辨识性，提升品牌价值并符合商场整体美观及要求的招牌；

g)绿化：项目红线内的草坪、灌木、乔木及其他绿植；

h)停车场：地面/地下停车场，包括收费公示、交通导向、安全标识、车位线等；

i)道路：项目内的主要道路（含消防通道）、道旗、公共设施等；

j)室外设施：项目红线内给排水、通风井等。

4.2场内10个点

a)商铺：项目红线内或临街的从事商业经营/提供服务活动的场所。如主力店、餐饮、服装、化妆品、电子产品、生活用品、临时搭建为商户提供

商品展示的区域等；

b)服务中心：物业服务中心是物业办公场所及服务窗口，包括前台、休息区、办公室；顾客咨询中心为客户提供咨询、办理退换货及礼品/积分兑

换的服务台。

c)外墙：建筑物室内室外的分界构件，具有荷载、防水、保温、隔声等功能；

d)中庭：商场内较空旷的场地，包括休息区、宣传栏、装饰物、水牌等；

e)电梯：商场内的各类公共电梯（含客梯、货运电梯、自动扶梯和消防电梯），包括电梯厅、电梯轿厢；

f)楼层：楼层的公共区域，包括楼层标识、地面、墙壁、消防通道、水牌、垃圾桶、防护围挡等；

g)卫生间/母婴室：楼层的公共卫生间或母婴室，包括环境、气味、设施及用品；

h)空中花园/天台：建筑物的空中花园或天台，包括地面/天面、房屋附属设施、绿化、休闲设施等；

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i)设施设备：项目红线内的各类设施设备系统，含照明、空调、供水、消防等；

j)垃圾站：集中暂存生活垃圾/建筑垃圾的站/房。

5品质红线维度

a)功能完好：房屋本体与各类公共设施，配置齐全、功能完整、维修及时；

b)环境舒适：外围、中庭、服务台、楼层、卫生间等公区区域，干净卫生、整洁舒适、无异味、景观优美；

c)文明礼貌：礼宾、客服岗等主要客户接触人员，待人文明、礼貌用语、及时反馈；

d)公共安全：路面/地面/墙面/天花平整、幕墙无破损、地面无积水、油渍、无打滑。

商场物业客户动线品质红线要求见附录A。

6应用要求

a)供方标准：聘请供方进行服务的，应要求供方不低于此标准执行，可依据客户要求及物业服务费适当上调本标准；

b)工作计划：各业务口的工作计划制定应依据本标准进行设置；

c)考核应用：城市公司/项目的品