社区矛盾调解案例背景.docx

案例背景:

服务对象：胡XX、女、56岁、农村户籍、无业、患糖尿病。

个案背景资料:家庭主要成员

姓名

关系

年龄

户籍

职业

备注

王XX

夫妻

58

延庆

教师

王XX

母子

30

延庆

打工

王XX

母子

28

延庆

打工

陈XX

儿媳

26

延庆

无业

丁XX

儿媳

25

延庆

无业

王XX

祖孙

5

延庆

儿童

王XX

祖孙

3

延庆

儿童

居住情况:服务对象所居住的地方属于新建小区，房子面积约110平方米，

三室一厅。居住条件一般。

2010年8月16日午时30分，北京市XX社区内香苑小区8号楼5单元楼门长谢大妈，给社会工作者拨打手机，反映该单元住六楼511室服务对象家跑水了，现在水都从屋里流到屋外四楼的楼道上了。服务对象昨天去东山妹妹家了，服务对象丈夫小王又远在山里教书，联系不上。给物业办公室打电话，可物业又没人，这可咋办呢？

获此消息，社会工作者立即提示谢大妈，您不要着急，您现在去501室家看一看有人吗？若有人，提示将设置在其家厨房西北角的上水阀门拧紧，小胡家就停水了，社会工作者随后就到。然后，社会工作者用手机通知居委会值班人利用〃社区居住情况统计表”中登记的各户居民工作单位及手机号码，告知511室、509房主火速回家处置家中险情，并告知507、505、503、501房主也火速回家查看屋中是否进水。同时，社会工作者打车到居委会取出备用的扳手和铁钩，跑步前往事发地。

社会工作者见到谢大妈及众邻居后，得知501室家中也无人后，便立即用携带的铁钩将该单元门前的自来水探井盖勾拉开，委身下到井底，用扳手锁定住阀门顶栓，按顺时针方向，使其旋转90度，将阀门关闭。这时，居委会传来消息，经多方联系，服务对象在县城的亲戚手中都没房门钥匙，服务对象丈夫正乘公交车往家赶，需等2个小时，但未能联系到507室家人。听此消息，该单元在县国税局工作的张先生，上前说道：〃我有507室小苏的新手机号码，我负责联系他。因我家入住时，看到了居委会张贴的倡议提示，为及时处置住户易发的跑水等突发事件，倡议将各户的手机号码及亲友的座机号提供给居委会备存。近年来，我便将同一单元居住的11户邻居的手机号码，也集中存储到手机中。”10分钟后，接到紧急通知的5户居民先后都有家人回来了。

经查：509室赵老师家中进水最严重，除卫生间和厨房外，其他房间内都像在下雨。被褥及橱柜中的衣物都被淋湿。507室家中屋顶刚有泅水，楼下3户未见异常。于是，大家一起帮赵老师搬挪、振盖物品，清除屋内外卜积水。1个多小时后，服务对象的丈夫回来打开房门一看，见屋中积水有四指深，拖鞋等在积水中面上浮动。未上班的邻居和居委会成员，又赶紧帮着清除积水。后经仔细排查，发现是卫生间内座便器与上水管之间的软管破裂，造成跑水。由于服务对象在离家前，怕卫生间地漏泛味，用墩布将地漏口堵死，导致积水不能正常排走而成灾。

后悔莫及的服务对象丈夫紧紧抓住社会工作者的手，声色哽咽地说：“2002年9月购楼后在装修时，也因跑水，只将楼下509室泅湿一小片儿，就让赔了

800元。这次泅得这么重，得赔他们家多少钱啊？您也知道，孩子他妈不仅没工

作，而且还长期患病吃药。两个儿子也刚成家，都在外打零工。买楼贷款还没还清，这往后的日子该怎么过呀！”

案例分析：

服务对象所面临的难题，在城市居民小区内是常见的，但不是每家每户都能遇到。如果自行解决，很容易激化矛盾，并且赔偿的成本也很高。社会工作者若能够积极且有效地给予化解，不仅成本低、见效快，还能使邻里间更加和睦。

服务计划：

1、 服务目标：帮助服务对象及家人量力而为，在短时间内化解难题，尽快恢复正常生活。

2、 服务策略：发挥社会工作者平日里为民服务积淀的“好人气”，说服两家人能够先冷静下来，暂同意由社会工作者组织社区内有威望的资深老党员进行调解。在调解中，不仅要晓之以理、动之以情地循循善诱，还要审时度势地调控，并力争促成一个能让双方较为满意的调节协议。

3、 服务程序：首先，社会工作者劝说服务对象家人稳定情绪，恢复自尊，树立自信心，并及时向赵老师一家赔礼道歉、帮助清理衣物等，以实际行动获取赵老师一家的同情。其次，社会工作者择机向赵老师提出调解意向，并使其同意。第三，征求服务对象也同意调解。第四，社会工作者立即着手准备调解的各项事宜。第五，调解、签协议、履约等。

服务计划实施过程:面对失望至极的服务对象丈夫，社会工作者赶忙劝慰道：〃您家的情况我基本了解，楼下夫妻俩我也熟悉，我一定想方设法调节好。您尽快和家人及有经验的亲友商量一下，能最多赔多少？您现在当务之急要做的事

是，将儿子和儿媳叫回来，一起到楼下先赔礼道歉，然后帮着清理物品，将他们表示还能用的被褥、衣物等，拿到您家进行清洗晾晒。”服务对象