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酒店前台工作人工作流程及职责

依照酒店性质设定，我们酒店前台的各岗位未做明确的细分，只做了收银岗位和接待岗位的划分，然而前台各项工作流程需要大伙儿熟知并能熟操，具体流程如下：

接待岗服务技能要求

一、接待散客入住程序及注意事项：

1当客人进入大厅，距总台三米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“您好！先生/女士，欢迎光临御泉湾时尚酒店。

（1）如正在接听，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。

（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。

2确认客人是否预订

（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并依照客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。

（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍邻近宾馆情形，询问是否需要关心。可帮其联系。

（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。

3入住登记

（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。

（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并储存。

（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情形，应询问或依照证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。

（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）。

（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大致位置。

（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。

（7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。

注：1、入住时，要说明清晰房价，专门是凌晨特价、钟点房价和之后续住房价。

2、会员卡、贵宾卡一样入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定要注明缘故，开房价变更单）。

3、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时刻也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。

4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。

5、客人入住要主动询问客人是否要保密，查询要询问客人是否要转，不要告之房号。

6、有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心。

二、接待团队入住程序及注意事项

1预备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提早一天预备好房卡）

（1）提早1-2天就做好预订工作，确保团队用房。

（2）同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。

（3）同一团队的客人尽量集中安排。

（4）一时无房间预排时，可临时等候，但最迟应在客人抵达前（一小时）排出房间。

（5）当班人员应清晰每个团队领队的名字及联系、单位和专门事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。

2迎候客人

（1）当团队抵达时，依照客人信息查找该团预订单。

（2）依照预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等。内容无误后，请其领队签单。专门情形需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。（比如，

明白退房时刻，楼层能够组织人力查房，以保证退房时不耽搁客人时刻）。

3填单、验证、分房。

请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分发给队员。

4.入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。

注：1、将团队预订单交收银留存，专门是注明结帐方式的单子。

2、销售部送来的团队单必须确认入住时刻、迷你吧消费、长途消费情形

预订岗位职员服务技能要求

1.预订岗位工作流程

(1)提早5分钟整理仪容外表，按时到岗。

(2)进行交接班、签到，认真阅读交班内容。

(3)详细了解当天及近期的房间使用情形，预订房间的客人到达的时刻、人数，及时与相关岗位进行沟通联系。

(4)详细了解预定当天到店的VIP身份、房间号及抵离时刻；确认是否已分好房及房间状态，若尚未安排妥当，要通知接待岗位工作人员尽快安排。

(5)将VIP单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。

(6)了解当天团体及散客预订情形，并将有关情形及数据打印在表格上。

(7)将前一天的订单进行整理并装订。

(8)若是星期日当班，应作出下一周的“房间预订情形表”、“VIP预订情形表”，并发送至有关部门。

(9)认真完成当天的预订工作，不能及时完成则应在交接班时交待清晰，让下一班完成。

2.预订岗位操作要求

(1)预订的方式

①预订

在同意预订时，预订岗的职员须注意以下几个方面：

a.不能让客人久等，预订员必须对本月本季的客房情形专门熟悉，能及时向客人提供其需要的信息。

b.