地铁站务员岗位认知.pptxVIP

地铁站务员岗位认知第一章站务员一日作业流程1.1站台岗工作程序站台岗工作职责：a）按照规定巡视、立岗，对站台卫生和安全负责，引导乘客排队候车、维持好候车秩序，确保屏蔽门及以内区域的安全。b）监视列车运行状态、候车乘客动态，发现异常情况及时处理。c）需要清客时，负责清客工作。d）制止并处理乘客违反《市城市轨道交通管理条例》的行为。e）完成上级布置的其它工作。1.1站台岗工作程序a）早班站台岗到车控室签到并学习相关文件内容后，领取相关钥匙及备品到站台上岗。b）负责站台列车接发、乘客乘车安全监督工作，解答乘客问题。c）与顶岗员工交接后到会议室休息并学习文件。d）休息后回岗。e）与顶岗人员交接后用餐。f）饭后回岗。g）中班站台岗回站后签到并参加接班会。h）早中班站台岗交接，中班员工检查钥匙、备品及线路情况并报告车控室，早班员工下班。i）按照早班工作内容开展工作。j）尾班车过后，确认站台无乘客滞留后，到车控室交还相关钥匙及备品，签走。1.2客服中心岗工作程序客服中心岗工作职责：a）负责当班客服中心的兑零、售票工作。b）处理与乘客相关的票务事务。c）对填写的票务报表和当日票款收益负责。d）对本班客服中心内的卫生及安全负责。负责本班客服中心内的设备、备品的管理，确保客服中心门、窗、钱柜随时处于锁闭状态。e）在兼负厅巡岗时，负责厅巡岗工作职责（不含出入口、通道）。f）在兼负站台岗（仅当站厅与站台同层时方可）时，负责站台岗工作职责。g）完成上级布置的其它工作。1.2客服中心岗工作程序1.2.1早班客服中心岗工作程序1）按车站规定的时间到达岗位，到车控室了解当天工作注意事项和有关重要通知内容后到票务室配票，做好上岗前的准备。—检查票务设备，备品的状态、数量（如验钞机等），核对与《客服中心交接班本》内的备品数量是否一致并签名确认。—检查客服中心卫生、客服中心外栏杆、立柱的摆设。—检查客服中心内有无来历不明的现金、车票。—如有问题马上报值班站长或值班员。2）开窗服务：—保持客服中心的整洁，票证、报表、钱袋摆放整齐。—当报表、硬币、车票数量不够时，提前向客值或车控室报告，做好工作预想。—进出客服中心要锁好门。—客服中心岗兼任厅巡岗的必须执行厅巡岗岗位职责。—严格按售票作业程序工作。—顶岗用餐时必须按规定进行交接；及时登陆、退出BOM；锁闭加封好售票盒才可离开客服中心。—售票结束与接班客服中心岗进行票务备品、票务钥匙、对讲设备、卫生的交接，交接完毕，将本班的报表、车票、所有现金收拾好拿回票务室。—使用手推车（售票盒）双人护送回票务室。—按结帐程序进行结账后，到车控室听从值班站长安排，协助其它工作或学习文件。—如车站没有其它工作安排，参加车站的交接班会议后到车控室《车站工作人员签到本》上签走。1.2客服中心岗工作程序1.2.2中班客服中心岗工作程序1）准时到车控室签到，了解当天工作注意事项和通知后，到票务室领票。2）上岗后的工作注意事项与早班的一致。3）中班客服中心岗对尾班车的服务工作。——在最后一趟载客列车到站前3分钟停止对该方向乘客的兑零售票工作，摆放相关的停止服务告示牌，提醒车控室及时播放尾班车广播及该方向线路停止服务的广播。——主动做好乘客服务工作，发现有乘客购买已停止服务方向的车票或进闸乘车的要及时劝止。——对于准备进站乘车的乘客要做好相关解释工作。4）列车服务结束，确认全部乘客已出站后退出BOM，摆好“暂停服务”牌，并搞好客服中心卫生，整理好客服中心内务。将所有的车票、现金整理好拿回票务室。5）按结帐程序进行结账。6）结帐完毕到到车控室《车站工作人员签到本》上签走。1.2客服中心岗工作程序1.2.3客服交接程序——交班:（1）退出BOM，报告车控室。（2）将抽屉里的钱和车票整理放入售票盒。（3）拿走本班的售票盒。（4）填写《客服中心交接班本》。（5）回票务室结帐。——接班:（1）交接票务钥匙，填写交接台帐。（2）登记进入BOM。（3）摆放好车票。（4）叠放好一盘硬币，将备用金放入抽屉。1.3厅巡岗工作程序厅巡岗工作职责：a）帮助乘客，回答乘客询问，特别注意帮助老弱、病和有困难及伤残乘客。b）留意乘客携带的物品，防止乘客携带“三品”进站。c）发现乘客携带超大、超长、超重的物品时禁止其进站乘车，并对乘客耐心解释。d）留意是否有精神异常、酗酒的乘客，禁止其进站乘车，留意可疑人员，及时汇报车控室，必要时请求驻站民警或其他同事协助并注意自我保护。e）在出入口、站厅范围发生的治安、安全事件，要及时赶到，保护现场，寻找两名及以上目击证人；发现有故意损坏或偷窃站厅设备设施行为时及时制止，留下肇事人，及时报车控室。等1.3厅巡岗工作程序1.3.1早班厅巡岗1）上岗前到车控室签到，了解当天工作注意事项和学习有关通知内容。2）领取相关钥