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质量管理八大原则

????ISO9000：2000标准推出的质量管理八项原则，是针对质量管理的需求，依据现代管理科学不断演变和发展，并通过实践总结和提炼出来的。不仅适用于质量管理，其内涵同样也适用于环境管理，是各种组织管理的普遍原则，也是组织建立质量、环境管理体系地理论基础。

????八项原则是：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方的互利关系。

1、以顾客为关注焦点

?????组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

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（一）顾客的需求是组织生存的基础

?????注：本文所指顾客的定义：是指接收产品或服务的组织或个人。

?????任何组织（工业、商业或服务业、政府管理部门）为了生存和发展均需持续、不断地为顾客提供满足其要求和期望的产品或服务。顾客对产品或服务的需求，是组织生存的基础，而顾客的需求是不断变化的。为了求得生存和创造市场竞争的优势，组织就应持续地识别顾客当前和未来的需求，才能依据顾客的需求给顾客提供满意和期望的产品或服务。

（二）关注社会及相关方的需求

?????随着社会的发展，科学技术的进步，人类的需求也在不断地增长。为了满足日益增长的顾客对产品或服务的质量需求，也应当引导组织关注社会以及相关方的需求，在不断为顾客提供满足其当前和未来产品或服务的同时，也应当充分考虑如何开发资源、利用资源和节约资源；也应充分考虑到产品或服务实现的过程中，由于人类的不规范的活动和行为，所产生的环境污染及安全影响给人类的生存和生活环境造成巨大的危害，这些都是组织所面临的问题。

（三）满足组织自身发展的需求

?????以顾客为关注焦点，给顾客持续地提供满足其当前和未来期望的产品或服务，这是质量的需求，也是组织生存和发展的基础；节约资源，保护环境，这是环境的需求；关爱员工的健康与安全，这是职业健康安全的需求；降低成本，提高效率和效益，这是投资者的需求。

?????上述三方面需求的关注点是以顾客的需求为中心，就是持续地为顾客提供满足其当前和未来期望的产品或服务的同时，规范组织的所有管理，改善组织的总体绩效。

2、领导作用

领导者确立组织的统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工充分实现组织目标的内部环境。

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?????最高管理者的承诺是组织建立质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系的首要条件，是组织管理的关键，作为最高管理者应实施以下活动：

（一）识别相关方的需求

?????对于以提供产品或服务的组织，其相关方包括有顾客、社会（如国家行政主管部门、银行、保险公司等）、员工、投资者及供方。相关方的需求是组织建立管理体系的基础，应充分识别其需求和要求：

1、顾客需求。组织建立的基础均应贯彻“以顾客为关注焦点”，为顾客持续地提供满足其当前和未来需要的产品或服务的质量需求，这是组织生存和发展的基础；

2、社会需求。产品或服务实现过程中，必然带来自然资源的消耗，由于不规范的活动和行为所带来的环境污染，如果不加以有效的管理和控制，将影响人类的可持续发展，恶化人类的生存和生活环境。规范人类的活动和行为就要熟悉相关的法律法规和技术标准，用相关法律法规和技术标准来规范在产品或服务实现过程中的活动和行为，不断地提高组织的总体绩效；

3、员工需求。员工是组织为顾客提供满足当前和未来需求产品或服务的主导力量，关爱员工，为员工提供确保健康安全的工作环境是持续地为顾客提供满意产品或服务的基本保证，这就是职业健康安全的需求；

4、投资者需求。组织生存和发展的基础，就是效益，是满足社会不同相关方需求的同时，通过减少原材料消耗，降低成本，提高效率而不断地增加组织的经济效益，这就是投资者的需求。

（二）做好规划，制定统一的宗旨和方向

?????组织依据相关方的需求，结合组织提供产品或服务的类型、规模和特点进行策划，确定组织奋斗目标，以及实现组织目标的措施，并确定目标的责任制。

（三）建立共同的组织文化

?????为达到符合组织宗旨与方向和实现组织目标的目的，要建立和培育共同的组织文化，营造群策群力，团结互助的工作环境。

3、全员参与

各级员工都是组织之本，只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。

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???组织各级员工是实现组织目标的主体，是谋求组织持续发展的基础，是增长组织效益的源泉。

1、加强组织宗旨和实现组织目标的教育，不断地激励员工积极参与，鼓励员工为实现目标要求而献计献策。

2、让员工明确其各自在管理体系工作中的职责和作用。

3、给员工持续地提供参与组织在产品生产或服务过程中技术和技能的培训，确保员工在组织管理中具备应有的能力。

4、过程方法

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