客户关系管理-第一章.ppt

光大银行招聘客户服务代表发布日期：2012-02-15工作地点：北京人数：若干职位类别：客服专员/助理(非技术)工作年限：不限学历：大专职位描述：

岗位职责：

主要负责接听客户电话，解决光大银行各项业务客户的问题，为客户提供全面细致的电话服务。

岗位要求：

1、学历：全日制大专及以上学历；

2、年龄：20－26岁之间；户籍不限；

3、爱岗敬业、品行端正、能遵守国家法律法规及单位规章制度，无不良行为记录；

4、声音甜美、富有磁性、口齿清晰、普通话标准；

5、熟练操作办公软件和自动化办公设备；

6、具有良好的职业道德水准；

7、具有良好的心理素质和承受工作压力的能力；

8、善于倾听、理解客户的要求，善于口头和文字的表达；

9、具备学习能力和学习意识；

10、具备良好的服务意识、逻辑思考能力强、口头表达有条理；

11、身体健康、能适应24小时的轮值班工作制度。

其他说明：1、我行将为该岗位人员提供系统的知识培训（应届生可接纳，有相关工作经验者优先）和广阔的发展空间。2、所有入职员工将与光大银行签订劳动合同。

中国国际技术智力合作公司(中智公司)招聘客户服务代表于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话是口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务于先生从没有见过。这一次早餐给于先生留下了终身难忘的印象。

后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时候突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方，而且要说服所有的朋友也像他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力。讨论饭店等行业为什么要对客户进行管理？请大家列举常见的客户管理方法1.1客户的概念和基础知识1.1.1客户的概念什么是客户？？对于客户的定义有几百种，归纳主要包括： a.客户－购买最终产品与服务的个人或家庭 b.B2B－将购买你的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户 c.渠道（分销商、特许经营者）－不直接为你工作并且不需要为其支付报酬的个人或组织，他们购买产品的目的是作为你在当地的代表进行出售或利用你的产品达到获利的目的 d.内部客户－企业内部的个人或业务部门，他们需要你的产品或服务以实现他们的商业目标（易忽略、长期获利性）客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。客户既包括购买企业产品或服务的顾客，也包括企业的内部员工、合作伙伴、供应链中上下游伙伴，甚至包括本企业的竞争对手。1.1.2客户的细分80/20法则，是20世纪初意大利统计学家、经济学家帕累托提出的，他指出：在任何特定群体中，重要的因子通常只占少数，而不重要的因子则占多数，因此只要能控制具有重要性的少数因子即能控制全局。这个原理经过多年的演化，已变成当今管理学界所熟知的二八法则。在客户管理上，也存在着二八法则。即20%的客户为企业创造了80%的价值，其余80%的客户只创造了20%的价值。这就是客户细分带来的统计结果。1.3客户关系管理的概念 1.3.1客户关系管理的产生 客户资源价值的重视（管理理念的更新）客户价值实现过程需求的拉动信息技术的推动1、客户资源价值的重视（管理理念的更新）成本领先优势和规模优势市场价值和品牌优势信息价值网络化价值 2业务需求的拉动1.来自销售人员的声音从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户，我常在这些线索上花费大量时间。