药店退货与退款流程解析.pptx

药店退货与退款流程解析汇报人：XX2024-01-26目录退货与退款概述退货申请与受理退货审核与处理退款操作与结算特殊情况处理与争议解决流程优化与改进建议01退货与退款概述定义及目的定义退货与退款流程是指顾客在购买药品后，因各种原因需要将药品退回给药店，并请求返还购买款项的一系列操作步骤。目的该流程旨在保障顾客的合法权益，确保顾客在购买药品过程中的满意度和信任度，同时规范药店的退货与退款操作，维护药店的声誉和品牌形象。适用范围及对象适用范围本流程适用于药店内所有销售的药品，包括处方药、非处方药、中药饮片等。适用对象退货与退款流程涉及药店工作人员、顾客及药品供应商等多方参与者。流程简介01020304051.顾客提出退货申请2.药店受理申请并核实3.退货审批与处理4.退款处理5.记录与反馈顾客在购药后，如遇到药品质量问题、用药不适或药品信息不符等情况，可向药店提出退货申请。药店工作人员在接到退货申请后，需核实顾客的购买记录、药品信息及退货原因等，确保申请的有效性。经核实无误后，药店将根据退货政策进行审批，同意退货后将指导顾客进行退货操作。药店在收到退回的药品并确认无误后，将按照顾客的支付方式原路返回购买款项。药店需详细记录退货与退款过程，并定期分析退货原因，以便改进药品采购、存储和销售等环节的管理。02退货申请与受理退货条件及要求商品在有效期内商品未经过使用或损坏退货商品必须在有效期内，过期药品不予受理退货。退货商品必须保持原包装、配件、发票等齐全，且未经过使用或损坏。符合退货政策退货商品必须符合药店的退货政策，如退货期限、退货原因等。退货申请方式及途径在线申请在药店现场申请通过电话申请顾客可直接在药店服务台或收银台申请退货，填写退货单并提供相关证件。顾客可拨打药店客服电话，提供购买信息和退货原因，客服人员将协助处理退货申请。部分药店提供在线退货申请服务，顾客可登录药店官方网站或APP，填写相关信息并提交退货申请。受理人员及职责010203服务台或收银员客服人员退货专员负责接待顾客退货申请，核对商品信息和相关证件，协助顾客填写退货单。负责接听电话和处理在线退货申请，解答顾客疑问，协助顾客完成退货流程。负责审核退货申请，检查商品是否符合退货条件，处理退款手续和商品退回等后续工作。03退货审核与处理审核人员及职责退货审核专员负责接收退货申请，核实退货原因和商品信息，判断是否符合退货政策。质量控制人员对退回商品进行质量检查，评估商品是否可再次销售或需进行报废处理。财务部门核实退款金额和支付方式，确保退款流程正确无误。审核流程及时限接收退货申请商品质量检查审核专员在收到退货申请后，需在24小时内确认申请信息是否完整。质量控制人员需在收到退回商品后72小时内完成质量检查。审核退货原因退款处理财务部门在收到退货审核通过的通知后，需在5个工作日内完成退款操作。根据退货政策，审核专员需在48小时内判断退货原因是否合理。处理结果通知方式审核结果通知01审核专员需通过电话或电子邮件方式通知客户退货申请是否通过。退款结果通知02财务部门在完成退款操作后，需通过短信或电子邮件方式通知客户退款已成功处理，并告知退款金额和支付方式。商品处理结果通知03质量控制人员需将商品检查结果通知审核专员和客户，以便客户了解退回商品的处理情况。04退款操作与结算退款方式及途径银行卡退款如果顾客使用银行卡支付，药店会通过银行系统将购买金额原路退回到顾客的银行卡账户中。现金退款对于现金支付的顾客，药店通常采取现金退款方式，将购买金额如数退还给顾客。电子钱包退款对于使用电子钱包支付的顾客，药店会将购买金额退回到顾客的电子钱包账户中。退款时限及手续费规定退款时限药店通常规定在购买后一定时间内（如7天或15天）可以申请退款，超过该时限则不予受理。手续费规定根据药店的退款政策，可能会收取一定的手续费，如处理费、手续费等，具体金额和规定需咨询药店。结算人员及职责退款专员负责处理顾客的退款申请，核实购买信息和退款金额，并协助顾客完成退款手续。财务人员负责审核退款申请和相关凭证，确保退款金额和方式的准确性，并进行相应的账务处理。管理人员负责监督和指导退款专员和财务人员的工作，确保退款流程的顺畅和效率。05特殊情况处理与争议解决特殊情况认定标准药品质量问题如药品存在变质、破损、过期等问题，经核实后可认定为特殊情况。配送问题如药品在配送过程中出现损坏、丢失等情况，经核实后可认定为特殊情况。处方问题如医师开具的处方存在错误或患者用药后出现严重不良反应，经核实后可认定为特殊情况。处理程序及时限要求提交申请患者或消费者需在发现特殊情况后及时向药店提交退货退款申请，并提供相关证明材料。药店审核药店在收到申请后需在24小时内进行审核，核实相关情况是否属实。处理结果反馈药店在审核完成后需及时向