农行网点6S管理手册的工作要求.pptx

农行网点6S管理手册的工作要求

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目录

6S管理概述与意义

网点现场秩序与安全管理

服务质量提升举措

设备设施管理与维护要求

员工行为规范及团队建设方案

监督检查与持续改进机制构建

6S管理概述与意义

01

6S管理定义

6S管理是一种对现场环境、设备、人员、物料等生产要素进行全面、系统、规范管理的方法，旨在提高工作效率、降低成本、提升企业形象和竞争力。

6S管理起源

6S管理起源于日本，是日本企业现场管理的基础方法，后来逐渐被全球企业广泛采用，成为一种国际通用的管理方法。

网点环境改善

通过实施6S管理，对网点环境进行全面整治和改善，营造整洁、舒适、安全的工作环境，提高客户满意度。

员工素质提升

通过6S管理的培训和实施，提高员工对现场管理的认识和技能水平，培养员工良好的工作习惯和职业素养。同时，整洁有序的工作环境也有助于员工保持积极的工作态度和良好的工作情绪。

网点现场秩序与安全管理

02

营业中服务

保持服务窗口畅通，及时处理客户业务，避免客户长时间等待。同时，加强大堂经理的巡视，及时解答客户疑问，提供必要的帮助。

营业前准备

确保网点内外环境整洁，设施设备运行正常，员工着装规范，准备好所需业务用品。

营业后整理

关闭非必要电源，整理好业务用品，清理垃圾，确保网点环境整洁有序。

遵守各项安全管理制度和操作规程，确保客户资金的安全。

严格执行安全制度

加强安全防范

强化员工安全意识

配备完善的安全设施，如监控摄像头、报警系统等，并定期进行检查和维护，确保其正常运行。

定期开展安全教育和培训，提高员工的安全意识和风险防范能力。

03

02

01

规范操作流程

01

制定详细的业务操作流程和操作规范，确保员工严格按照规定执行，避免出现操作失误或违规行为。

加强内部监督

02

建立完善的内部监督机制，定期对业务操作进行检查和审计，及时发现问题并采取措施加以解决。

提高风险防范能力

03

加强对员工的培训和教育，提高员工的风险防范意识和能力。同时，积极运用科技手段，如大数据分析等，加强对业务风险的监测和预警。

服务质量提升举措

03

通过梳理和优化业务流程，减少不必要的环节和等待时间，提高业务办理效率。

简化业务流程

利用先进的科技手段，如智能排队、自助办理等，提升客户体验和服务效率。

引入科技支持

加强网点内部及与其他部门的沟通和协作，确保服务流程顺畅高效。

强化跨部门协作

通过调查问卷、客户反馈等方式，深入了解客户需求和期望，为个性化服务提供依据。

了解客户需求

根据客户需求，提供个性化的金融产品和服务方案，满足客户的特殊需求。

提供定制化服务

从客户角度出发，关注服务细节和客户体验，不断优化服务质量和水平。

关注客户体验

制定培训计划

根据网点实际情况和员工需求，制定定期的培训计划，包括业务知识、服务技巧、沟通能力等方面。

设备设施管理与维护要求

04

建立设备设施定期巡检制度，确保各项设备设施的正常运行。

定期检查

对每次检查进行详细记录，包括检查时间、检查项目、检查结果等，以便后续跟踪和管理。

检查记录

如在检查过程中发现问题，需及时向上级领导反馈，并跟进处理结果。

问题反馈

03

维修跟进

在维修过程中，网点员工应积极配合，提供必要的协助，并跟进维修进度，确保问题得到及时解决。

01

故障识别

网点员工应熟悉设备设施的正常运行状态，一旦发现异常，应立即进行初步排查。

02

报修流程

确认故障后，应按照规定的报修流程进行申报，包括填写报修单、联系维修人员等。

根据设备设施的使用情况和维护需求，制定合理的预防性维护与保养计划。

计划制定

按照计划进行设备设施的维护和保养工作，包括清洁、润滑、紧固等，确保设备设施的良好状态。

维护执行

对每次维护和保养进行详细记录，并定期向上级领导提交相关报告，以便及时了解设备设施的运行状况和维护情况。

记录与报告

员工行为规范及团队建设方案

05

1

2

3

如户外拓展、聚餐、文艺演出等，增强团队凝聚力和员工归属感。

定期组织团队活动

通过业务技能竞赛等形式，激发员工学习和进步的动力。

举办业务竞赛

定期组织各类培训活动，提高员工的业务素质和综合能力。

加强员工培训

监督检查与持续改进机制构建

06

网点负责人

协助网点负责人开展6S管理工作，负责具体监督、检查和指导，及时发现问题并推动整改。

6S专员

员工自查

每位员工都要树立6S管理意识，自觉遵守相关规定，定期对自己的工作区域进行自查。

负责全面监督网点6S管理实施情况，定期组织检查，确保各项要求得到有效执行。

网点应制定详细的自查计划，明确自查的时间、范围、内容和标准。

制定自查计划

员工根据自查计划，对自己的工作区域进行全面检查，发现问题及时整改。

开展自查

员工将自查结果及整改情况向上级汇报，网点负责人对自查报