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第3章客户的关系管理软件系统
3.1 CRM软件系统的一般模型
3.2 CRM软件系统的组成接触活动业务功能数据库技术功能
3.2.1 接触活动企业与客户的接触方式有CallCenter、面对面的沟通、传真、移动销售（mobilesales）、电子邮件、Internet以及其他营销渠道CRM软件支持并整合各种各样的接触活动，保证客户能够采取其方便或偏好的形式随时与企业交流，并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。
3.2.2 业务功能市场管理：通过对市场和客户信息的统计和分析，科学地制定出市场和产品策略；完善市场计划；对市场活动进行跟踪。销售管理：便于获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息；自动跟踪多个复杂的销售线路，提高工作效率。客户服务和支持：为客户提供24小时不间断服务；技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务。
3.2.3 数据库一个富有逻辑的客户信息数据库管理系统是企业前台各部门进行各种业务活动的基础，是CRM管理思想和信息技术的有机结合。客户信息数据库的数据应当包含客户数据、销售数据、服务数据。
3.2.4技术功能
3.3 CRM功能模块销售管理子系统市场营销管理子系统服务管理子系统现场服务管理子系统呼叫中心管理
3.3.1 销售管理子系统销售管理子系统主要管理商业机遇、客户帐号以及销售渠道等方面。该子系统通过信息技术把企业的所有销售环节有机的组合起来。该系统确保企业的每一个销售代表（包括移动和固定销售代表）能及时的获得企业当前的最新信息。
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