大堂引导网点现场管理.ppt

大堂引导网点现场管理;角色定位;?何谓服务?;

(一)服务的根本特点

1、无形性

;大堂经理在引导客户时，以肩关节为轴，手向倾前方抬起，掌心向内。;

2、瞬间性

;(二)评价服务品质的关键要素

1、企业行为（服务策略、流程、规章制度等）

2、个人行为（服务态度、服务技巧等）

;服务的四个瞬间;形象上“追求共性而非张扬个性”;行为上：客户为尊、先外后内;2、理解客户;3、帮助客户;4、挽留客户;现场管理四要素;外部（门前）、内部（填单台、休息区、自助区等）;现场管理四要素——环境;现场管理四要素——人员;现场管理四要素——方法;现场管理四要素——设施;现场管理方法;望;;第1个S

整理;大堂引导网点现场管理;大堂引导网点现场管理;营业中-巡视管理;;营业网点主要功能区;正门咨询区;自助区示范;等候区关怀及追加预处理、营销;高柜区协调;

当你夏天坐在火炉旁时，你会觉得1分钟是1小时，而当你坐在一个美丽女士身旁时，你会觉得1小时是1分钟。;大堂引导网点现场管理;;如何减少客户等待的客观时间？;企业行为：增加自助设备、增加业务窗口;业务预处理

;如何改善客户等待的心理感受？;行为关怀;口头关怀;1、等待时间的不确定性使得客户觉得焦虑和烦躁

2、等待过程的无所事事使客户觉得非常无聊

3、不公平的等待也会使客户的心理发生强烈的变化

;4、单人等待比许多人一起等待感觉时间要长

5、不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长

6、熟悉的等待比不熟悉的等待时间要长

;;大分流、小分流相结合;;

展陈作用

吸引客户视线，激发客户的购买欲望;展陈规范;展陈的注意事项

醒目性，尽可能让客户第一时间看到展陈的物品；

人性化，绝不能给客户带来安全隐患；

品质感，整洁美观、新颖大方展现企业形象；

影响力，应能激发客户关注的兴趣和购买的欲望。;;大堂引导网点现场管理;;人性化：120度原则;人性化：一米四原则;品质感：赏心悦目

;大堂引导网点现场管理;海报的摆放;折页摆放主题突出;宣传展架分类

;;课程回顾

;演讲完毕，谢谢听讲!