回答的技巧完整版.ppt

四、特殊时候的特殊回答3、身处发布会、说明会的时候重视人群中的每一个人，考虑处于各种立场的听者的感受。要表达感谢的意思：“非常感谢您的指教。”、“这是一个非常好的问题，引人深思。”

确认提问的问题：“您所提出的是关于A的问题么？”、“关于B的问题，想先从经济角度来分析，是这个意思么？

用深呼吸的间隙来组织答案：“是这样啊，比如……”POINT!*四、特殊时候的特殊回答4、必需立即回答的时候从容地重复问题，调整好回答问题的状态，为自己赢得时间。首先是确认和肯定：“这个问题很好。”比起沉默，这句话可以表现出你在关心这个问题，体现你的坦率。

重复问题，以调整状态：为你赢得思考的时间，避免脱口而出产生错误。POINT!*四、特殊时候的特殊回答5、处理顾客投诉或咨询的时候不同于处理一般的咨询，我们首先要明确自己的地位是“服务者”，其次顾客是带着需求来的，听懂言外之意也很重要。A.始终面带微笑注视对方B.不要推卸责任或反驳

投诉≠发怒

投诉≠负面影响POINT!*四、特殊时候的特殊回答A.大部分的顾客遇到问题会选择“算了”或“不再光顾”，能带来问题反馈的是极少数。B.对物品或者事件的意见往往会因为处理态度有问题而变成对于人的意见。C.首先要有承认错误的勇气，接着应当尝试把援引告诉顾客，以求得谅解。D.不要被卷入顾客的情绪，冷静地回答。E.感谢顾客带来的宝贵意见和咨询，请其今后继续关照。*五、优秀回答者的五项素质1、找到问题中隐含的本意即使是不明确的问题，也试着仔细听清里面隐含的意思。POINT!慌慌张张欲言又止难以启齿频繁眨眼声音微小尝试进一步突破一下*五、优秀回答者的五项素质2、不要漏掉NVC的信息声音能表现出心里的想法，仔细观察，用心聆听，不能漏掉转瞬即逝的信息。*五、优秀回答者的五项素质3、边回答边整理提问者的想法一边回答一边把提问者真实的想法整理出来。POINT!话语中有“想问您”、“希望跟您商量”这样的字眼，其实也隐含着“希望能赞成自己的想法”、“我的这个想法也很不错吧”这样的期待。无论是谁，都是一边问着别人，一边希望能更深入地确定自己的想法的。*五、优秀回答者的五项素质4、让提问者能够轻松自如地提问回答的时候要给予对方肯定的信息，双方可以共度一段感觉良好时间。关上话题的言语“没什么”、“没什么特别的”：不吐

露信息，无法进行对话。避开对方的视线：让人家感觉“忙、

没兴趣、不想听”的印象。闭口不语：没在听么？*五、优秀回答者的五项素质5、接受提问，顺应对方的情绪平日的人际交往能力是基础，保持好的状态和表情。接受问题肯定地附和开朗地应答圆滑地沟通交流*讲义参考书目：《专家指点回答的技巧》[日]樱井弘，内山辰美科学出版社2006出版谢谢！***-*k*-*k*回答的技巧**一、回答的能力是什么？是把握能力和理解能力是说明能力是应变能力是综合素质的体现*二、改善回答能力的“六大要领”1、确认提问的内容再回答要养成确认对方话语意思的习惯，确认的同时思考如何回答。自己讨厌的问题曾不能很好回答的问题此时不便回答的问题提问状况相似的问题和这个人谈话，真是讨厌！啊？又是这个问题！怎么又挑在这种时候？怎么又挑在这样的场合？避免先入为主的状况*二、改善回答能力的“六大要领”确认提问内容的两种方法A.反复确认对方的话语反复确认对方话语的要点和关键字，在这种情况下，能确认提问的内容就能准确地回答。B.边做记录边确认俗话说：“好记性不如烂笔头”，仅仅作记录这个姿势就会给对方留下“是想要好好听并好好回答”这样的好印象。*二、改善回答能力的“六大要领”2、简洁明了地回答提问方总是希望兴听清楚结论。……嗯嗯……

……大概……

……似乎……

……好像……-_-！到底想说什么啊？*二、改善回答能力的“六大要领”简洁回答的技巧A.多用短句和凝练的词汇在工作中回答问题，“简练”是不可缺少的要素，在书面应答和报告的时候也是如此。B.先说出推测和结论以“今天的话题主要有以下几点……”，告知听众要点所在，能够集中精神的时间是很短暂。*二、改善回答能力的“六大要领”什么地方见？错误：在淮海路正确：淮海中路百盛门口是淮海路太平洋门口么？是百盛