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办公室岗位服务质量标准

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办公室岗位服务质量标准

职业道德：

敬业爱岗。勤奋敬业，积极肯干，热爱本职岗位，乐于为本职工作奉献。

遵守纪律。认真遵守国家政策法规，遵守公司各项规章制度和劳动纪律。

认真学习。努力学习相关知识，不断提高自身的业务技术水平，提高服务质量。

公私分明。爱护公物，不谋私利，自觉维护公司的利益和形象。

勤俭节约。具有良好的节约意识，节约水电，勤俭办公。

团结合作。严于律己，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关系。

严守秘密。未经批准，不向外界传播或提供有关公司的各种资料。

关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。

岗位规范

遵守上班时间。早上班时间8:00,晚下班时间17:00。因故迟到或请假的时候，必须与主管打招呼，到岗后及时补签请假审批手续。

做好工作前准备，规划好当天工作内容，以便按时、按要求完成工作。

工作要做到有计划、有步骤、迅速踏实的进行。

工作中不扯闲话，不得串岗聊天。

在办公室内保持安静，不要在走廊内大声喧哗。

办公用品和文件必须妥善保管，使用后马上归还到指定场所。

办公用品和文件不得带回家，需要带走的必须得到许可。

重要的记录、证据等文件必须保存到规定期限。

处理完的文件，根据公司指定的文件号随时归档。

公司开会要提前十分钟到达会场，会议中不得交头接耳，手机必须处于关机或振动状态。

不经他人允许不得私自动用他人电脑。

用车人员必须向办公室汇报，并由派车员派车，方能外出办事，不得私自叫车外出。

值班人员要准时到岗，不得无故空岗，外出巡查时，值班电话必须有人接听。填好值班记录，遇紧急情况不能自行解决的，必须及时向上级领导汇报。

下班时，文件，办公用品要整理干净，方能离开办公位。

形象规范

着装整洁，衣服平整无皱褶，按要求上身着装得体，下身着裤装，颜色不得过于鲜艳。

着西装时，要打好领带，扣好领口。上衣袋不能装手机、钥匙、钱包等大件物品，西裤口袋不得装东西。

头发梳理整齐，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。

男职工上班不得留胡须，女职工上班要化淡妆。

上班时间要保持微笑，目光平和，不要把个人情绪带到工作当中。

工作场所不得披衣服、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋、穿背心或赤脚。

行为举止规范

站立时，自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双脚与两肩同宽自然垂直分开，双臂自然下垂活体前交叉，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸收腹。

坐立时，上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前缩后仰，摇腿翘脚。

行走时，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，不左顾右盼，不得与他人拉手、搂腰搭背。

在各种场合，见到上级领导或用户都要面带微笑，主动问好。遇到上级领导或有客来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。

进入上级或其他员工办公室前，应先用手轻敲三下，得到同意后方可进入。

乘电梯要先出后进，禁止在电梯、楼道内大声喧哗。

语言规范

语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语意明确言简。

与他人交谈要专心致志，面带微笑，不能心不在焉，反应冷漠。

不要随意打断别人的谈话，用谦虚的态度倾听。

适时的搭话，确认和领会对方谈话内容、目的。

严禁说脏活、忌语。

使用“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”、“不远送”、“您走好”等文明用语。

接听电话的规范

所有来电，在铃声三响之内接听。

拿起电话后，要说“你好，雁栖嘉诚”，语气亲切柔和。

通话时不得使用免提键。

认真倾听对方讲话，需要时应详细记录通知或留言的事由、时间、地点、姓名，并向对方复述一遍。

通话完毕后，向对方表示感谢，等对方放下电话后，在轻轻放下电话。

打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练明了。

上班时间，不得使用办公电话拨打私人电话，严禁打声讯电话。

接待及社交规范

接待来访热情周到，做到来有迎声，去有送声，有问必答，百问不厌。

迎送来访客人，主动问好或话别。

访问他人，要事先预约，遵守访问时间，提前五分钟到。

因故迟到，提前用电话通知对方，并致歉。

会议规范

事先阅读会议通知，按会议通知要求，准备好会议所需资料，并提前10分钟进入会场等待。

开会期间关掉手机或把手机调成振动状态，不在会上从事与会议无关的活动。

遵从主持人的指示，必须得到主持人的许可后，方可发言。

认真听领导及讲话人的发言，并做好会议记录。

发言要简洁明了，条理清楚，让与会人员能理解所要表达的意思。

不得随意打断他人的发言，不要随意辩解，不要发牢骚。

对待投诉处理规范

必须高度重视客户的投诉，细心、耐心地聆听用户投诉，并对事由做详细记录。

认真用书面形式记录下投诉内容，并第一时间解决客户投诉问题或转报有关部门解决。

受理投诉者不得涂改、撕毁或伪造涉及本人的记录。

投诉经调查属实，可