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《网店客服》期末考试试卷

一、填空题(共10题，每题1分。)

1、进入淘宝卖家中心首页后，单击页面右上角的“__________”按钮，在这里可以学习各种在线课程。

2、通过淘宝“卖家中心”的“__________”板块可以对常见的满就送活动进行设置，以及设置单品宝（以前的“限时打折”）活动和店铺优惠券活动等。

3、店销一般根据客服岗位的岗位职责，将其划分为售前客服、__________、__________和物流客服4种，各司其职，有条不紊地工作。

4、__________是一种虚拟电子券，也是卖家常用的一款店铺促销工具。淘宝卖家可以通过满就送方式发放。

5、客户退款肯定是有原因的，常见退款原因包括__________、__________、漏发、__________以及_____________货等。

6、卖家在淘宝天猫上销售商品时，对于商品的管理和订单查看等操作都需要在天猫的“__________”板块中来完成。

7、淘宝是一个网购与开店的平台，可以根据需要在线提前查看规则，及时了解动态变化。首先进入淘宝网站的首页，在网页右侧单击“__________”按钮，即可查看。

8、货不对板纠纷主要分为____________、__________、赠品纠纷3种情况。

9、从售后角度来说，__________是售后客服面对顾客时第一步要做的工作，不要过分纠结谁对谁错，先安抚顾客的情绪，进而才能心平气和与顾客进行有效沟通。

10、____________，简称CRM，是指利用信息科学技术，实现企业市场营销、销售管理和客户服务等经营活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务。

二、单项选择题(共10题，每题1分。)

1、对于（）类型的客户，需要耐心聆听，并抓住机会适当引导客户进入宝贝相关话题；记得一定要掌握主动权，但不能强逼客户接受。

A、急躁型

B、犹豫型

C、健谈型

D、怀疑型

2、（）是指产生实际消费的客户和来到店铺的总客户数量的比值，是将流量转化为实际销售额的衡量方式。

A、访客数

B、转化率

C、平均客单价

D、回购率

3、（）是继天猫分期之后又一个先买后付的产品，它是蚂蚁微贷提供给消费者“这月买，下月还”（确认收货后下月再还款）的网购服务。

A、代付

B、天猫分期购

C、快捷支付

D、花呗支付

4、下列选项中，属于零售电子商务的有（）。

A、阿里巴巴

B、慧聪网

C、咸鱼

D、淘宝网

5、（）是指通过客服服务成交的客户，平均每次购买商品的金额。

A、客单价

B、客服销售额

C、客件数

D、客服询单成功率

6、（）是指在买卖双方产生退货请求时，保险公司对由于退货产生的单程运费提供保险的服务。

A、买价补差

B、保险

C、退款

D、运费险

7、客服讨厌繁琐的购物流程，喜欢简便、快捷，这反应了客服以下哪种心理。（）

A、求美心理

B、求便心理

C、求廉心理

D、求新心理

8、处理客户纠纷是技巧性比较强的工作，需要长时间的经验积累，售后客服在处理与买家之间的纠纷时，应坚持有理、有节、有情的原则，以下属于不正确处理纠纷的是（）。

A、倾听

B、解决

C、分析

D、反驳

9、天猫、京东商城、一号店、亚马逊、苏宁易购和唯品会都属于（）模式。

A、C2C

B、B2C

C、O2C

D、O2O

10、针对不同的违规行为，淘宝有不同的扣分标准。其中（）扣3-6分。

A、假冒商品行为

B、盗用他人账户行为

C、竞拍不买行为

D、违背承诺行为

三、多项选择题(共10题，每题2分。)

1、卖点就是指商品具有的别出心裁或与众不同的特点、特色。这些特点、特色就是吸引买家继续咨询，激发买家购物欲望的重要信息。下面可以作为卖点信息介绍给客户的有（）。

A、价格

B、质量

C、促销信息

D、商品性能

2、假如顾客说“我还是学生（刚参加工作），掌柜你就便宜点咯”，客服人员可以采用的推荐话术有（）。

A、亲，咱是小店，薄利多销，我也做过市场价格调查的，我们这样质量的衣服在淘宝上不多呢，您看我这个面料是。。。和别人的那种。。。面料是不一样的哦

B、亲~我们家的宝贝质量是有保证的哟，俗话说一分钱一分货，您也可以对比一下其他店的宝贝，请您多多理解哦，需要的话继续联系我哟

C、亲爱的，价格已经是最优惠了哟

D、要不您看×××元可以吗？

3、千牛工作台可以实现哪些商品交易管理（）。

A、商品上下架

B、订单发货

C、关闭交易

D、修改价格与地址

4、对于因货物破损、少件等问题引起的退货要求，正确处理的措施包括（）。

A、核实进货时商品质量是否合格

B、联系买家提供实物照片确认商品情况

C、向物流公司核实是谁签收的包裹

D、如果不是本人签收，且没有买家授权，建议客服直接给买家退款，并联系物流公司协商索赔，避免与买家之间的误会